حقيبة تدريبية
دورة الأداء المتميز لخدمة العملاء
Outstanding Customer Service Performanc
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
المقدمة:
لم تعد خدمة العملاء تقتصر على الاستجابة للاستفسارات وحل المشكلات، بل أصبحت منظومة متكاملة لإدارة تجربة العميل عبر مختلف نقاط الاتصال والقنوات التقليدية والرقمية. ويتطلب تحقيق الأداء المتميز فهماً دقيقاً لسلوك العملاء وتوقعاتهم، وقدرة على التواصل الإنساني المؤثر، وتقديم تجربة سهلة ومتسقة وشخصية، وتحويل الشكاوى والاعتراضات إلى فرص لتعزيز الثقة والولاء، تركز الدورة على تنمية مهارات المشاركين في تصميم تجربة العميل، وإدارة المواقف الصعبة، وتقديم الخدمات عبر قنوات متعددة، واستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء والذكاء الاصطناعي بصورة مسؤولة، وقياس جودة الخدمة وتحسينها بصورة مستمرة.
يراعي المحتوى مبادئ التميز في الخدمة وفق ISO 23592، والنموذج الحديث لقياس نضج التميز في الخدمة ISO/TS 19387:2025، والإرشادات الرقمية للتميز في الخدمة ISO/TS 19384:2026، إلى جانب إرشادات معالجة الشكاوى وقياس رضا العملاء. ISO 23592، معايير التميز الحديثة في الخدمة، ISO 10002، ISO 10004.
الهدف العام:
تمكين المشاركين من تقديم خدمة عملاء متميزة تتمحور حول احتياجات العميل وتوقعاته، وتطوير مهاراتهم في التواصل وإدارة التجربة والشكاوى والاعتراضات، وتوظيف التقنيات الرقمية والذكاء الاصطناعي، واستخدام مؤشرات الأداء في تحقيق رضا العملاء وإسعادهم وتعزيز ولائهم للمؤسسة.
الأهداف التفصيلية:
- تفسير المفاهيم الحديثة للتميز في الخدمة وتجربة العميل.
- تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم وسلوكياتهم وأنماطهم المختلفة.
- تطبيق مهارات التواصل والذكاء العاطفي في المواقف الخدمية المتنوعة.
- معالجة الشكاوى والاعتراضات والمواقف الصعبة بفاعلية واحترافية.
- توظيف القنوات الرقمية والذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العميل.
- قياس أداء خدمة العملاء وإعداد خطط عملية للتحسين المستمر.
الفئة المستهدفة:
- موظفو ومشرفو ومديرو خدمة العملاء.
- موظفو مراكز الاتصال ومراكز تجربة العميل.
- موظفو الاستقبال والعلاقات العامة والمبيعات.
- موظفو الصفوف الأمامية ومقدمو الخدمات المباشرة.
- مديرو الفروع والمشرفون ورؤساء الأقسام.
- مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي وتطوير الخدمات.
- العاملون في القطاعات الحكومية والخاصة وغير الربحية.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: بناء ثقافة التميز وفهم تجربة العميل:
الجلسة الأولى: مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء:
أهداف الجلسة:
- التمييز بين خدمة العميل وتجربة العميل وإسعاد العميل.
- تحديد عناصر الخدمة المتميزة ومعايير جودتها.
- توضيح دور الموظف والمؤسسة في بناء ثقافة تتمحور حول العميل.
محاور الجلسة:
- تطور مفهوم خدمة العملاء من تقديم الخدمة إلى إدارة تجربة العميل.
- مبادئ ونموذج التميز في الخدمة وفق ISO 23592.
- الفرق بين رضا العميل وولائه وإسعاده والدفاع الإيجابي عن العلامة.
- الفجوة بين توقعات العميل والخدمة المدركة وأثرها في تقييم الأداء.
- سلسلة تقديم الخدمة ودور العميل الداخلي في جودة المخرجات.
- ثقافة التمركز حول العميل ومسؤولية العاملين في الوفاء بوعد الخدمة.
الجلسة الثانية: فهم العميل وتصميم رحلته الخدمية:
أهداف الجلسة:
- تحليل احتياجات العملاء الظاهرة والضمنية والمتغيرة.
- التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وأساليب التعامل معها.
- رسم رحلة العميل وتحديد نقاط الاتصال ولحظات الحقيقة.
محاور الجلسة:
- دوافع العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم والعوامل المؤثرة في سلوكهم.
- بناء شخصيات العملاء وتحديد الخصائص والاحتياجات لكل شريحة.
- أنماط العملاء: المتردد، والمتطلب، والصامت، والخبير، والمتعجل والغاضب.
- مفهوم رحلة العميل ومراحلها قبل الخدمة وأثناءها وبعدها.
- نقاط الاتصال ولحظات الحقيقة ومواطن الألم والجهد في تجربة العميل.
- تصميم تجربة شاملة وسهلة تراعي التنوع والثقافة وإمكانية الوصول.
اليوم التدريبي الثاني: مهارات التفاعل وإدارة المواقف الصعبة:
الجلسة الأولى: التواصل المؤثر والذكاء العاطفي في خدمة العملاء:
أهداف الجلسة:
- تطبيق مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي في المواقف الخدمية.
- استخدام الذكاء العاطفي والتعاطف في فهم العميل والتأثير فيه.
- تقديم رسائل واضحة ومقنعة تعزز الثقة والتعاون.
محاور الجلسة:
- صناعة الانطباع الأول وإظهار الاحترافية والسلوك الإيجابي.
- الاستماع النشط وفهم الرسائل الصريحة والاحتياجات غير المعلنة.
- استخدام الأسئلة الفعالة لإيضاح الاحتياج وتشخيص المشكلة.
- الذكاء العاطفي والتعاطف وإدارة المشاعر تحت ضغط العمل.
- لغة الجسد ونبرة الصوت واختيار الكلمات الإيجابية المؤثرة.
- مهارات الشرح والإقناع وتخصيص الخدمة دون تقديم وعود غير واقعية.
الجلسة الثانية: معالجة الشكاوى والاعتراضات والعملاء الصعبين:
أهداف الجلسة:
- إدارة شكاوى العملاء وفق منهجية واضحة وعادلة.
- احتواء الغضب وخفض التصعيد والمحافظة على العلاقة مع العميل.
- التفاوض على الحلول وتحويل الإخفاق الخدمي إلى فرصة لاستعادة الثقة.
محاور الجلسة:
- الشكوى بوصفها مصدراً للتعلم والتحسين وفق إرشادات ISO 10002.
- خطوات استقبال الشكوى وتوثيقها وتحليلها والاستجابة لها ومتابعتها.
- أساليب احتواء العميل الغاضب والتعامل مع الإساءة والتهديد والتصعيد.
- الرد على الاعتراضات وفصل موقف العميل عن احتياجه الحقيقي.
- مهارات التفاوض وتقديم البدائل والوصول إلى حلول عادلة وقابلة للتنفيذ.
- استعادة الخدمة والاعتذار المهني والتعويض والمتابعة بعد إغلاق الشكوى.
اليوم التدريبي الثالث: الخدمة الرقمية وقياس الأداء والتحسين المستمر:
الجلسة الأولى: تجربة العميل الرقمية والذكاء الاصطناعي:
أهداف الجلسة:
- إدارة تجربة متسقة عبر القنوات التقليدية والرقمية.
- توظيف أنظمة CRM والذكاء الاصطناعي في دعم موظفي خدمة العملاء.
- التعامل المسؤول مع بيانات العملاء ومخرجات الأنظمة الذكية.
محاور الجلسة:
- مفهوم تجربة العميل متعددة القنوات ومتكاملة القنوات Omnichannel.
- أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM وبناء الرؤية الموحدة لتاريخ العميل.
- الخدمة الذاتية وروبوتات المحادثة والمساعدات الصوتية ومراكز الاتصال الذكية.
- استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في صياغة الردود وتلخيص المحادثات وإدارة المعرفة.
- التحليلات التنبؤية والتخصيص الذكي واستباق احتياجات العملاء.
- الخصوصية والأمن والتحيز ودقة المعلومات والإشراف البشري على الخدمة الذكية.
الجلسة الثانية: قياس أداء الخدمة وبناء خطة التميز:
أهداف الجلسة:
- اختيار مؤشرات مناسبة لقياس جودة الخدمة وتجربة العميل.
- تحليل صوت العميل والشكاوى لاكتشاف فرص التحسين.
- إعداد خطة عملية للارتقاء بمستوى نضج التميز في الخدمة.
محاور الجلسة:
- بناء منظومة صوت العميل VoC وجمع التغذية الراجعة من القنوات المختلفة.
- مؤشرات رضا العملاء CSAT وجهد العميل CES وصافي نقاط الترويج NPS.
- مؤشرات الحل من الاتصال الأول FCR وزمن الاستجابة والحل ومستوى الخدمة SLA.
- بطاقات تقييم الموظفين ومراقبة الجودة والتغذية الراجعة والتدريب الموجّه.
- تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى وإعادة تصميم الإجراءات ونقاط الاتصال.
- مختبر عملي لبناء رحلة خدمة متكاملة وخطة تحسين بمؤشرات ومسؤوليات زمنية.
