حقيبة تدريبية

دورة تنمية مهارات البيع والعناية بالعملاء

7 أيام، 35 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض PowerPoint
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
5. الاختبار القبلي والبعدي Word
6. استمارة تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)

الهدف العام:

• تمكين المتدرّبين ومساعدتهم على التميز في حقل المبيعات، وتعلم كيفية التعامل مع اعتراض العملاء وكيفية إدراك الطريقة التي يفكر بها العميل، وتوسيع مداركهم في كل ما يخص خدمة العملاء من اجل التميز وتقديم خدمة عملاء متميزة وناجحة، تنمية مهارات التعامل مع العملاء والاطلاع بشكل على كل ما يخص توقعات وقيمة العملاء والتمكن من استبقاء وولاء العملاء باستخدام الاستراتيجيات المختلفة لتعزيز العملاء، دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل وإدارة علاقات العملاء.

الأهداف التفصيلية:

• التعرف على مفهوم البيع وشروطه وآدابه.
• تحديد مبادئ البيع المحترف وكيفية اتباع خطوات البيع الناجح.
• استنتاج طرق زيادة المبيعات والتمكن من اغلاق واتمام الصفقات.
• الاطلاع على خطوات مُتسلسلة فعالة لتطبيق استراتيجيات البيع الناجحة.
• التعرف على رجال البيع أهميته وأنواعهم وتحديد مهامهم.
• الاطلاع على أساسيات رجال البيع الناجحين.
• التعرف على انواع شخصيات العملاء والتمكن من التعامل مع كل نمط.
• دراسة استراتيجيات تحويل الزبون المحتمل إلى زبون فعلي.
• التعرف على أهم اخطاء التعامل مع الزبون.
• التغلب على مشاكل الاتصال مع العملاء.
• دراسة مفهوم التفاوض وحالاته ومجالاته.
• الاطلاع على الاساليب المعنية للاستحواذ على انتباه واهتمام العملاء.
• التعرف على المداخل الأساسية لجذب انتباه العميل وإثارة اهتمامه.
• التعرف على اعتراضات العملاء أسبابها والتمييز بين أنواع اعتراضات العملاء
• التعامل مع اعتراضات العملاء والتغلب عليها.
• الاطلاع على ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.
• اكتشاف أساسيات خدمة العملاء وأنواعها.
• اكتساب مهارات خدمة العملاء والتعرف على وسائل التواصل مع العملاء.
• اكتشاف مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
• اكتشاف ماهية العميل وإبراز أهميته بالنسبة للمنظمة.
• التعرف على حاجات العملاء العشرة.
• التمييز بين أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق والعملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
• الاطلاع على أفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.
• اكتشاف ماهية توقعات العميل والتعرف على ضرورة إدارة توقعات العملاء.
• ابراز أهمية الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
• التمكن من تحسين جودة العلامة التجارية.
• الاطلاع على طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
• التعرف على استراتيجية برامج الولاء.
• ابراز أهمية بناء الثقة المتبادلة.
• الاطلاع على استراتيجيات خلق الولاء لدى العملاء.
• التمكن من زيادة المبيعات من خلال ولاء العملاء.
• اكتشاف ماهية تحليل ربحية الزبون.
• التعرف على فوائد تحليل ربحية الزبون.
• الاطلاع على استخدامات تحليل ربحية العميل.
• اكتشاف مشاكل تحليل ربحية الزبون.
• التمكن من قياس ربحية العميل.
• التعرف على ماهية إدارة علاقات العملاء.
• اكتشاف مزايا ادارة علاقة الزبون.
• الاطلاع على اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء وأهدافها.
• التمييز بين مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
• القدرة على التمييز بين العملاء.
• التمكن من التفاعل مع العملاء.
• معرفه كيفية وضح معايير للتقييم.
• اكتشاف التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.

المحاور التدريبية:

اليوم التدريبي الأول:

الجلسة الأولى: مدخل للبيع المتقدم

• تعريف البيع.
• من آداب البيع والشراء.
• خطوات البيع.
• شروط البيع.
• ٩ أشياء عليك القيام بها لتتقن البيع.

الجلسة الثانية: طرق البيع واستراتيجياته

• طرق زيادة المبيعات.
• فن اغلاق واتمام الصفقات.
• خطوات مُتسلسلة فعالة لتطبيق استراتيجيات البيع الناجحة.
• 10 استراتيجيات لمضاعفة المبيعات.

اليوم التدريبي الثاني:

الجلسة الأولى: مهارات رجال البيع 

• تعريف رجال البيع.
• أهمية رجل البيع.
• انواع رجال البيع.
• مهام رجل البيع.
• مهارات مندوب المبيعات الناجح.
• أخطاء عليك أن تتجنبها.

الجلسة الثانية: أساسيات رجال البيع الناجحين

• أساسيات التكوين الشخصي رجل البيع.
• أساسيات التكوين المعرفي لرجل البيع.
• أساسيات المهارة والكفاءة البيعيه لرجل البيع.
• أساسيات الأعمال التنفيذية لرجل البيع.
• أساسيات إدارية ومالية لرجل البيع.
• AIDA رُباعية رجل المبيعات الناجح.

اليوم التدريبي الثالث

الجلسة الأولى: الاتصال البيعي

• مدخل عام للاتصال.
• دائرة الاتصال الفعال.
• العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
• أنواع الاتصال.
• قواعد الاتصال الفعال.
• معوقات الاتصال بالعملاء.

الجلسة الثانية: التفاوض واثرة في عملية البيع

• مفهوم التفاوض.
• حالات ومجالات التفاوض.
• طبيعة عملية التفاوض وتطورها.
• صعوبات التفاوض وكيفية التغلب عليها.
• مقومات عملية التفاوض.
• المتغيرات المؤثر في إدارة عملية التفاوض.
• الاساليب المعنية للاستحواذ على انتباه واهتمام العملاء.
• المداخل الأساسية لجذب انتباه العميل وإثارة اهتمامه.
• الاعتراضات التي يثيرها العملاء أثناء التفاوض البيعي.

اليوم التدريبي الرابع:

الجلسة  الأولى: مدخل عام لخدمة العملاء

• تعريف خدمة العملاء.
• أهمية خدمة العملاء.
• كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
• أساسيات خدمة العملاء.
• أنواع خدمة العملاء.
• مهارات خدمة العملاء.
• حل مشاكل خدمة العملاء.
• وسائل التواصل مع العملاء.
• مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.

الجلسة  الثانية: مهارات التعامل مع العملاء

• من هو العميل؟
• أهمية العميل.
• حاجات العملاء العشرة.
• أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق.
• أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
• نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.

اليوم التدريبي الخامس:

الجلسة الأولى: توقعات العملاء

• ماهية توقعات العميل.
• ضرورة إدارة توقعات العملاء.
• استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
• نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.

الجلسة الثانية: قيمة العملاء

• مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
• ما هي قيمة العميل؟
• القيمة الدائمة للعميل.
• قيمة العميل المقترحة.
• قيمة العملاء استراتيجية ذات وجهين.
• قيمة العميل من التركيز على العملاء.

اليوم التدريبي السادس:

الجلسة الأولى: استبقاء وولاء العملاء

• ماذا يعني استبقاء العملاء؟
• معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
• الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
• تحسين جودة العلامة التجارية.
• 3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.

الجلسة الثانية: استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء

• استراتيجية برامج الولاء.
• التواصل الدائم مع العملاء.
• بناء الثقة المتبادلة.
• استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
• كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟

اليوم التدريبي السابع:

الجلسة الأولى: دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل

• مفهوم تحليل ربحية الزبون.
• فوائد تحليل ربحية الزبون.
• استخدامات تحليل ربحية العميل.
• مشاكل تحليل ربحية الزبون.
• قياس ربحية العميل.

الجلسة الثانية: إدارة علاقات العملاء

• مفهوم إدارة علاقات العملاء.
• مزايا ادارة علاقة الزبون.
• اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء.
• أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
• مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
• التمييز بين العملاء.
• التفاعل مع العملاء.
• وضح معايير للتقييم.
• التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.

الفئة المستهدفة:

• جميع العاملين في مجال التسويق والبيع وخدمة لعملاء.
• المؤهلين لشغل هذه الوظائف.