حقيبة تدريبية
المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى العملاء
5 أيام 25 ساعة
المقدمة:
تهدف هذه الدورة التدريبية إلى توفير أفضل سياسات وآليات الجودة المختلفة لتلبية وضمان التعامل مع الشكاوي بطريقة فعّالة ومرنة تتماشى مع ثقافة التميُّز وبأفضل الممارسات العالمية . وذلك لما لها من دور مهم في استمرارية بناء وتطوير الخدمات والتعامل مع العملاء . و سيتم استعراض النماذج السلبية والإيجابية في التعامل مع العملاء وأصول هذا الفن ومبادئه العامة بالإضافة إلى تأصيل مفاهيم أهمية إرضاء العميل في المنظومة الإدارية الحديثة ومصادر الشكاوي وكيفية التعامل معها وأساليب مواجهة الاعتراضات. بحيث سيتمكن المشاركين على هذه الدورة التدريبية وورش العمل الملحقة بها من زيادة معرفتهم بكيفية التعامل مع شكاوي العملاء بالإضافة إلى زيادة مخزونهم المعرفي وإكسابهم المهارات اللازمة لأداء واجباتهم الموكلة إليهم بمهنية وكفاءة عالية للوصول إلى أعلى درجات الجاهزية والاحتراف في هذا المجال الحيوي.
الأهداف التدريبية:
- تطوير سلوك المشاركين في مجال التعرف على المفاهيم الإدارية الحديثة في مجال زيادة الرضا والولاء للمؤسسة من خلال الاقتراحات والشكاوي.
- وضع الآليات المناسبة للتواصل ومتابعة اقتراحات متلقي الخدمة وشكاويه وتحليلها ووضع التوصيات المناسبة.
- تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوى.
- تنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم وإكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار.
- تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء و الجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- تمكين المشاركين من قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
- فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
- حل المزيد من الشكاوى من خلال تبني التركيز على العميل.
- دمج معيار ISO 10002 مع معيار ISO 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية.
- متابعة عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار.
المحاور التدريبية:
الوحدة التدريبية الأولى: المبادئ العلمية لإدارة السلوك الإنساني
- مفهوم السلوك وأنماطه.
- المفهوم العلمي والعملي لإدارة السلوك الإنساني.
- مبادئ إدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع الجمهور.
- العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني.
- السلوك الأكاديمي والسلوك الانضباطي.
- المعايير السبعة في تحديد السلوك السوي.
- المعايير الثمانية في تحديد السلوك غير السوي.
- الأساليب الحديثة في قياس السلوك.
- المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها.
الوحدة التدريبية الثانية: الريادة في الخدمة المتميزة للعملاء
- تعريف الخدمة المتميزة وسماتها الأساسية.
- أساليب تقديم الخدمة المتميزة.
- إدارة الخدمة المتميزة ... أساليب ومهارات.
- أبجديات التعامل مع الخدمات المتميزة.
- من الذين يحققون النجاح في الخدمة؟
- من الذين يفشلون في تقديم الخدمة المتميزة؟
- النماذج الإدارية الحديثة في الخدمات المميزة.
- جائزة باراسورامان لأفضل بحث في الخدمة المتميزة.
الوحدة التدريبية الثالثة: تحفيز النواحي الإبداعية في التفكير للمحافظة على العملاء
- مفهوم العميل.
- مفهوم إدارة علاقات العملاء.
- أهمية إدارة علاقات العملاء.
- مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- المقصود بـ "رضا العميل".
- كيفية تحقيق رضا العملاء؟
- رضا العميل ودوره الإستراتيجي في الجودة.
- طرق وأساليب قياس رضا العملاء.
- ولاء العميل ... والجودة والتميز.
- التعامل الإيجابي مع المراجعين والعملاء.
الوحدة التدريبية الرابعة: الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
- ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
- المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء .
- الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء.
- تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي.
- تحسين النظام شكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية.
- التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
- تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي.
- الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة.
- مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها.
الوحدة التدريبية الخامسة: الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
- ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
- المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء .
- الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء.
- تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي.
- تحسين النظام شكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية.
- التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
- تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي.
- الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة.
- مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها.
- الاحتراف في إدارة نظم الشكاوي الالكترونية والرد على الشكاوي.
الوحدة التدريبية السادسة: فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم
- نقاط أساسية في مفهوم الاتصال.
- هل مهارة الاتصال لها تأثير إيجابي مع شكاوى العملاء؟
- فن التحدث عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
- تطبيق أفضل الممارسات و القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العملاء.
- قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم.
- الأنماط السلوكية المختلفة من العملاء وكيفية التأثير فيهم؟
- آليات التعامل مع الأنماط الصعبة و طرق التعامل معهم.
