حقيبة تدريبية
دورة الضيافة الجوية والتميز في خدمات المقصورة
Airline Hospitality and Cabin Service Excellence
5 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية "Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
مقدمة:
تمثل الضيافة الجوية أحد أهم عناصر تجربة المسافر والصورة المؤسسية لشركات الطيران، إذ يتطلب تقديم خدمة جوية متميزة الجمع بين الاحترافية، وحسن التواصل، وفهم احتياجات المسافرين، والالتزام بإجراءات السلامة والأمن، والقدرة على التعامل مع المواقف المختلفة داخل الطائرة، وتركز هذه الدورة على تنمية مهارات المشاركين في استقبال المسافرين، وتقديم خدمات المقصورة، والتعامل مع الشكاوى والحالات الخاصة والطوارئ، بما يحقق رضا المسافرين ويرتقي بجودة تجربة السفر.
الهدف العام:
تنمية معارف ومهارات المشاركين في مجال الضيافة الجوية وخدمات المقصورة، وتمكينهم من تقديم تجربة سفر آمنة ومريحة ومتميزة، وفق معايير الخدمة الاحترافية في قطاع الطيران.
الأهداف التفصيلية:
بنهاية الدورة، يُتوقع أن يكون المشارك قادراً على:
- التعرف على مفهوم الضيافة الجوية وأدوار طاقم المقصورة.
- تطبيق قواعد المظهر والسلوك المهني في بيئة الطيران.
- استخدام مهارات التواصل الفعال مع المسافرين.
- تطبيق إجراءات استقبال المسافرين وتقديم خدمات المقصورة.
- التعامل الاحترافي مع الشكاوى والحالات الخاصة والطوارئ.
- المساهمة في تحسين جودة الخدمة وتعزيز رضا وولاء المسافرين.
الفئة المستهدفة:
- المضيفون والمضيفات الجويون الجدد.
- موظفو خدمات المسافرين في شركات الطيران.
- موظفو الاستقبال والضيافة في المطارات.
- العاملون في خدمات العملاء بقطاع الطيران.
- الراغبون في الالتحاق بوظائف الضيافة الجوية.
- مشرفو خدمات المقصورة والضيافة الجوية.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: أساسيات الضيافة الجوية والسلوك المهني
الجلسة الأولى: مدخل إلى الضيافة الجوية وخدمات المقصورة
أهداف الجلسة:
- التعرف على مفهوم الضيافة الجوية وأهميتها.
- فهم طبيعة عمل طاقم المقصورة.
- إدراك العلاقة بين الخدمة والسلامة وتجربة المسافر.
محاور الجلسة:
- مفهوم الضيافة الجوية وتطورها.
- أهمية الضيافة في صناعة الطيران.
- أدوار ومسؤوليات طاقم المقصورة.
- مراحل رحلة المسافر ونقاط تقديم الخدمة.
- العلاقة بين السلامة وجودة الخدمة.
- أثر طاقم المقصورة في سمعة شركة الطيران.
الجلسة الثانية: المظهر والسلوك المهني لطاقم الضيافة الجوية
أهداف الجلسة:
- تطبيق معايير المظهر المهني.
- الالتزام بقواعد السلوك والانضباط الوظيفي.
- تمثيل الهوية المؤسسية لشركة الطيران بصورة إيجابية.
محاور الجلسة:
- معايير المظهر والنظافة الشخصية.
- الزي الرسمي وقواعد المحافظة عليه.
- لغة الجسد والحضور المهني.
- آداب التعامل والسلوك داخل المقصورة.
- الانضباط والالتزام بالمواعيد والتعليمات.
- المحافظة على سرية وخصوصية المسافرين.
اليوم التدريبي الثاني: التواصل واستقبال المسافرين
الجلسة الأولى: مهارات التواصل الفعال مع المسافرين
أهداف الجلسة:
- استخدام أساليب التواصل اللفظي وغير اللفظي.
- تطبيق مهارات الاستماع والتعاطف.
- التواصل بفاعلية مع مسافرين من ثقافات مختلفة.
محاور الجلسة:
- عناصر التواصل الفعال في الضيافة الجوية.
- نبرة الصوت واختيار العبارات المناسبة.
- لغة الجسد والاتصال البصري.
- الاستماع الفعال وإظهار التعاطف.
- التواصل بين الثقافات.
- تجنب العبارات والسلوكيات غير المهنية.
الجلسة الثانية: استقبال المسافرين وإجراءات الصعود إلى الطائرة
أهداف الجلسة:
- تطبيق إجراءات استقبال المسافرين باحترافية.
- تنظيم عملية الصعود والجلوس داخل المقصورة.
- التعامل مع احتياجات المسافرين خلال مرحلة الصعود.
محاور الجلسة:
- الاستعداد لاستقبال المسافرين.
- الترحيب بالمسافرين والتحقق البصري من بطاقات الصعود.
- إرشاد المسافرين إلى المقاعد.
- التعامل مع الأمتعة اليدوية.
- إدارة الازدحام أثناء الصعود.
- تهيئة المقصورة للإقلاع.
اليوم التدريبي الثالث: خدمات المقصورة وتجربة المسافر
الجلسة الأولى: تقديم خدمات الطعام والشراب داخل الطائرة
أهداف الجلسة:
- تطبيق إجراءات تقديم الطعام والشراب.
- الالتزام بمعايير النظافة وسلامة الأغذية.
- تقديم الخدمة بطريقة آمنة ومنظمة.
محاور الجلسة:
- التحضير لخدمة الطعام والشراب.
- تنظيم عربة الخدمة والتحرك الآمن بها.
- قواعد تقديم الوجبات والمشروبات.
- النظافة الشخصية وسلامة الأغذية.
- التعامل مع الوجبات الخاصة والحساسيات الغذائية.
- إنهاء الخدمة وجمع الأدوات والمخلفات.
الجلسة الثانية: التعامل مع الفئات والحالات الخاصة
أهداف الجلسة:
- التعرف على احتياجات الفئات المختلفة من المسافرين.
- تقديم المساعدة المناسبة باحترام واحترافية.
- مراعاة الخصوصية والاختلافات الفردية والثقافية.
محاور الجلسة:
- خدمة كبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة.
- التعامل مع الأطفال والرضع.
- خدمة الأطفال المسافرين دون مرافق.
- التعامل مع الحوامل والمرضى.
- خدمة كبار الشخصيات والمسافرين المميزين.
- مراعاة التنوع الثقافي والديني للمسافرين.
اليوم التدريبي الرابع: السلامة والطوارئ في الضيافة الجوية
الجلسة الأولى: مسؤوليات السلامة والأمن داخل المقصورة
أهداف الجلسة:
- إدراك دور طاقم الضيافة في السلامة الجوية.
- تطبيق إجراءات السلامة الأساسية داخل المقصورة.
- التعرف على المؤشرات والسلوكيات الأمنية غير الطبيعية.
محاور الجلسة:
- مسؤوليات طاقم المقصورة المتعلقة بالسلامة.
- فحص المقصورة ومعدات السلامة.
- عرض تعليمات السلامة للمسافرين.
- تأمين المقصورة قبل الإقلاع والهبوط.
- التعامل مع الاضطرابات الجوية.
- الوعي الأمني والإبلاغ عن السلوكيات المشبوهة.
الجلسة الثانية: التعامل مع الحالات الطارئة والإسعافات الأولية
أهداف الجلسة:
- الاستجابة الأولية للحالات الصحية الطارئة.
- تطبيق مبادئ التصرف المنظم أثناء الطوارئ.
- التواصل الفعال مع الفريق والمسافرين في المواقف الحرجة.
محاور الجلسة:
- تقييم الحالة الصحية للمسافر.
- التعامل الأولي مع الإغماء والاختناق والنزيف.
- الحساسية الشديدة ومشكلات التنفس.
- طلب الدعم الطبي والتواصل مع قائد الطائرة.
- مبادئ الإخلاء والاستجابة للطوارئ.
- ضبط المسافرين والمحافظة على الهدوء.
اليوم التدريبي الخامس: إدارة المواقف الصعبة والتميز في الخدمة
الجلسة الأولى: التعامل مع الشكاوى والمسافرين صعبي التعامل
أهداف الجلسة:
- التعامل باحترافية مع شكاوى المسافرين.
- احتواء الغضب وخفض حدة التوتر.
- إدارة النزاعات والمواقف السلوكية الصعبة.
محاور الجلسة:
- أسباب شكاوى المسافرين في الرحلات الجوية.
- خطوات الاستماع إلى الشكوى وتحليلها.
- أساليب احتواء غضب المسافر.
- التعامل مع المسافر غير المتعاون.
- إدارة النزاعات بين المسافرين.
- توثيق الشكاوى وتصعيدها وفق الصلاحيات.
الجلسة الثانية: التميز في تجربة المسافر والتطبيق العملي المتكامل
أهداف الجلسة:
- تطبيق مهارات الضيافة الجوية بصورة متكاملة.
- تقييم جودة الخدمة من منظور المسافر.
- تحديد فرص التحسين المستمر في خدمات المقصورة.
محاور الجلسة:
- مفهوم تجربة المسافر المتميزة.
- توقع احتياجات المسافرين وتخصيص الخدمة.
- لحظات الحقيقة في رحلة المسافر.
- مؤشرات قياس رضا المسافرين.
- محاكاة رحلة جوية متكاملة.
- التقييم الختامي والتغذية الراجعة.
