حقيبة تدريبية
التميز الإبتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الامامية
5 أيام 25 ساعة
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
* جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل.
الهدف العام:
- تعزيز روح التميز لدى المتدربين والمساعدة في خلق الابتكار لرفع السوية التنافسية لديهم ليؤدي ذلك الى الارتقاء بعمل المؤسسة وزيادة الإنتاجية.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مفهوم الابتكار.
- إدراك أهمية الابتكار وضرورته.
- ابراز العوامل المؤثرة في الابتكار.
- التعرف على معوقات الابداع الإداري.
- تعلم الاستراتيجية المناسبة للتخلص من اهم معوقات الابداع.
- التعريف بوظيفة موظف الاستقبال.
- شرح مهام موظف الاستقبال الوظيفية.
- التعريف بوظيفة مدير المكاتب الامامية.
- شرح مهام مدير المكاتب الامامية الوظيفية.
- التدرب على مهارات موظف الاستقبال.
- التعرف على المهارات الواجب اكتسابها للتميز في وظيفة إدارة المكاتب.
- التدريب على اساسيات وظيفة مدير المكاتب الامامية المتميز.
- تعرف على أنماط العملاء وأفضل الطرق للتعامل معهم.
- كيفية التخطيط للأهداف المتعلقة بخدمة العملاء.
- التعرف على مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات.
- ابراز فوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات.
- ابراز فوائد تعيين موظف استقبال افتراضي.
- توضيح الفرق بين موظف الاستقبال الافتراضي والبرنامج.
- كيفية اختيار أفضل مزود خدمة استقبال افتراضي.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: أهمية الابتكار وخصائصه
محاور الجلسة:
- تعريف الابتكار.
- أهمية الابتكار.
- خصائص الابتكار.
- مجموعة العوامل الإنسانية المؤثرة في الابتكار.
- مجموعة العوامل التنظيمية المؤثرة في الابتكار.
- مجموعة العوامل البيئية المؤثرة في الابتكار.
أهداف الجلسة:
- التعرف على مفهوم الابتكار.
- إدراك أهمية الابتكار وضرورته.
- تعريف خصائص الابتكار.
- ابراز العوامل المؤثرة في الابتكار.
الجلسة الثانية: معوقات الابتكار
محاور الجلسة:
- معوقات الابداع الإداري.
- كيفية التخلص من معوقات الابداع.
- المخاوف الأكثر شيوعا والية التغلب عليها.
أهداف الجلسة:
- التعرف على معوقات الابداع الإداري.
- تعلم الاستراتيجية المناسبة للتخلص من معوقات الابداع.
- التغلب على المخاوف الأكثر شيوعاً.
اليوم التدريبي الثاني
الجلسة الأولى
مهام موظفي الاستقبال
محاور الجلسة:
- وظيفة موظف الاستقبال.
- المهام الوظيفية لموظف الاستقبال.
- وظيفة مدير المكاتب الامامية.
- المهام الوظيفية لمدير المكاتب الامامية.
- شروط موظف الاستقبال الناجح.
- مهارات موظف الاستقبال.
أهداف الجلسة:
- التعريف بوظيفة موظف الاستقبال.
- شرح مهام موظف الاستقبال الوظيفية.
- التعريف بوظيفة مدير المكاتب الامامية.
- شرح مهام مدير المكاتب الامامية الوظيفية.
- ابراز اهم الشروط الواجب توافرها لموظف الاستقبال الناجح.
- التدرب على مهارات موظف الاستقبال.
الجلسة الثانية: مهارات موظفي الاستقبال
محاور الجلسة:
- كيف تكون موظف استقبال متميز.
- مهارات خبرات مكتسبة.
- مهارات سلوكية.
- مهارات عليك اكتسابها للتميز في وظائف إدارة المكاتب.
- مهارات أساسية لوظيفة مدير المكاتب الامامية لتصبح مرشحا متميزا.
أهداف الجلسة:
- تعلم كيفية الاستقبال المتميز.
- ابراز أهمية الخبرات المكتسبة.
- ابراز أهمية السلوكيات الشخصية.
- التعرف على المهارات الواجب اكتسابها للتميز في وظيفة إدارة المكاتب.
- التدريب على اساسيات وظيفة مدير المكاتب الامامية المتميز.
اليوم التدريبي الثالث
الجلسة الأولى: صفات العملاء وكيفية التعامل معهم
محاور الجلسة:
- صفات العملاء.
- طرق التعامل مع العملاء.
أهداف الجلسة:
- التعرف على أنماط العملاء وأفضل الطرق للتعامل معهم.
الجلسة الثانية: أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم
محاور الجلسة:
- اهم أنماط العملاء والطريقة المثالية للتعامل معهم.
- تمارين تدريبية.
أهداف الجلسة:
- التعريف بأهم أنماط العملاء والتدرب على الطرق المثلى للتعامل معهم.
- أيجاد الحلول المناسبة التي قد تواجه المتدربين.
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة الأولى: مفهوم التميز والابتكار في خدمة العملاء
محاور الجلسة:
- التخطيط للأهداف المتعلقة بخدمة العملاء.
- المفاهيم الأساسية للتميز:
- أضافة قيمة لصالح العملاء.
- بناء مستقبل مستدام.
- تنمية القدرة المؤسسية.
- تسخير الأبداع والابتكار.
- القيادة من خلال رؤيا والهام ونزاهة.
- الإدارة بمرونة وسرعة التكيف مع التغيير.
- النجاح من خلال مهارات ومواهب العاملين.
- استدامة النتائج الباهرة.
أهداف الجلسة:
- كيفية التخطيط للأهداف المتعلقة بخدمة العملاء.
- التعرف على المفاهيم الأساسية للتميز.
الجلسة الثانية: قياس مستوى التميز في خدمة العملاء
محاور الجلسة:
- تصميم الخدمة.
- عناصر تصميم الخدمة.
- أدوات مفيدة لتصميم الخدمة.
- اساسيات تصميم الخدمة.
- عوامل بناء عمليات تصميم الخدمة.
- فوائد تصميم الخدمة.
- استرداد الخدمة.
- تمارين تدريبية.
أهداف الجلسة:
- التعرف على عناصر وأدوات واساسيات فوائد تصميم الخدمة.
- معرفة العوامل المؤثرة في بناء عمليات تصميم الخدمة.
- كيفية استرداد الخدمة والتنويه بأهم خطواتها.
- حل بعض التمارين التدريبية.
اليوم التدريبي الخامس:
الجلسة الأولى: تطبيق التكنولوجيا في المكاتب الأمامية
محاور الجلسة:
- تعريف تكنولوجيا المعلومات.
- مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات.
- نماذج من أنظمة تشغيل خاصة بالشركات.
- مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات في اقسام الخدمة.
- فوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات.
- متطلبات تطبيق تكنولوجيا المعلومات.
أهداف الجلسة:
- شرح تكنولوجيا المعلومات.
- التعرف على مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات.
- التنويه ببعض أنظمة التشغيل الخاصة بالشركات.
- ابراز فوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات.
- التعريف بأهم متطلبات تكنولوجيا المعلومات.
الجلسة الثانية: موظف الاستقبال الافتراضي
محاور الجلسة:
- تعريف موظف الاستقبال الافتراضي.
- مهام خدمة موظف الاستقبال الافتراضي.
- الفرق بين موظف استقبال افتراضي وخدمة الرد.
- فوائد تعيين موظف استقبال افتراضي.
- الفرق بين موظف الاستقبال البشري والبرنامج.
- كيف يتم اختيار أفضل مزود خدمة استقبال افتراضي.
أهداف الجلسة:
- التعرف على مهام موظف الاستقبال الافتراضي والفرق بينه وبين خدمة الرد.
- ابراز فوائد تعيين موظف استقبال افتراضي.
- توضيح الفرق بين موظف الاستقبال الافتراضي والبرنامج.
- كيفية اختيار أفضل مزود خدمة استقبال افتراضي.
