تصميم الدورة التدريبية :
تقدم الدورة المعارف الأساسية لعناصر الخدمة / مهارات هندسة العمليات المرتبطة بالخدمة أو إعادة الهندسة للعمليات أو التطوير للخدمة / مهارات حل المشكلات / مهارات قياس مستوى أداء الخدمة/ مهارات قياس مستوى رضاء المواطنين عن الخدمة وإعداد الاستبيانات وتحليلها / تطوير المعارف المتصلة بإدارة التغيير وإعداد استراتجيات التغيير.
الهدف من الدورة التدريبية :
إعداد قادة للتغيير ( (transformational leadersفي مجال خدمة المواطنين وقادرون على تصميم المبادرات أو المشاريع وتنفيذها / إعداد ميسرين facilitators يوفرون الدعم لبرامج التغيير (فريق التحسين) ليصبحوا همزة الوصل بين الإدارة العليا والعاملين / إعداد الأفراد أصحاب المبادراتownership of initiatives / وتنمية السلوكيات الايجابية لمقدمي الخدمات الحكومية.
موضوعات الدورة التدريبية :
اليوم الأول: تهيئة مبدئية: أساسيات ومبادئ خدمة المواطنين
- تهيئة مبدئية orientation / مناقشة المتدربين لتوقعاتهم/ احتياجاتهم من التدريب /
- أهداف البرنامج التدريبي
- مناقشة مفتوحة وتقييم لإطار تنظيم خدمة المواطنين في الدولة المصرية
- المبادئ الأساسية لخدمة المواطنين: المنظور الاستراتيجي / المنظور التكتيكي (عرض تقديمي).
- الباءات السبعة للخدمات (عرض تقديمي).
- فيديو : البريد المصري / مناقشة وتقييم موضوعي لأسباب النجاح.
- ورشة عمل :تطوير قائمة template checklist لتقييم الباءات السبعة لمنظمة أعمال حكومية.
اليوم الثاني: المنظور التكتيكي في مجال خدمة المواطنين
الفترة الأولى : موظفو خدمة المواطنين.
- لماذا هم عنصر النجاح.
- الصفات الشخصية لمقدم الخدمة.
- الصعاب التي تواجه موظفي خدمة المواطنين.
- ما هي أهم مصادر الصعوبة والضغوطات.
- وسائل تخفيف الضغوطات.
- معيار جودة أداء موظفي الخدمة المدنية وتقييم عنصر خدمة المواطنين.
- ورشة عمل: تقييم مستوى التعامل مع المواطنين (استبيان يتم توزيعه على المتدربين).
- سمينار سقراط: تعريف بطبيعة وهدف السمينار / لموضوع المادة رقم 10 من مدونة السلوك الوظيفي.
الفترة الثانية: الشكاوى.
- مستوى التعامل مع الشكاوى.
- أنواع الشكاوى.
- أنواع المواطنين مقدمي الشكاوى.
- طرق إتاحة الفرصة للشكاوى.
- أدوات حل المشكلات.
- العصف الذهني.
- تحليل باريتو Pareto Analysis.
- تكنيك هيكل السمكة Fishbone Diagram .
- مقدمة لتكنيك الكوتشنج : جرو أو اوسكار موديل.
- ورشة عمل: تطبيقات عملية لاستخدام أدوات حل المشكلات يقوم بها مجموعات المتدربين.
اليوم الثالث: تابع المنظور التكتيكي في مجال خدمة المواطنين
الفترة الأولى: وصف العمليات أو الإجراءات باستخدام خرائط التدفق وأدوات حل المشكلات.
- خرائط التدفق/ ورشة عمل للتطبيق.
- تكنيك SCRAMPER .
- ورشة عمل: تحسين احد العمليات.
- تطوير مؤشرات الأداء للخدمة.
الفترة الثانية: أدوات قياس رضاء المواطنين ( البحوث الوصفية / الكمية ) عرض تقديمي
- أهداف البحوث في مجال خدمة المواطنين.
- البحوث الوصفية.
- البحوث الكمية.
- طريقة إعداد الاستبيان: الأسئلة المفتوحة/ الأسئلة المغلقة.
- استخدام المقاييس: المقياس الثلاثي/ المقياس الخماسي.
- خطوات بناء الاستبيان.
- تحليل الاستبيان.
- إعداد التقرير.
- ورشة عمل: تدريب عملي لإعداد استبيان يقوم بها مجموعات المتدربين لإعداد وتحليل استبيان يدويا.
- مناقشة وعرض لنماذج بحوث واستبيانات وكيفية عرض التقارير المرتبطة بها
- مقدمة لبرامج تحليل الاستبيانات اليكترونيا : الاكسل/ مينى تاب / spss / سفنكس وغيرها.
- العميل المتخفي لتقييم الخدمات الحكومية Mystery Shopper وزيارة الموقع الاليكتروني www.internationalservicecheck.com
اليوم الرابع: التخطيط الاستراتيجي وإدارة التغيير في مجال خدمة المواطنين
الفترة الأولى : التخطيط الاستراتيجي والاستعداد للتغيير (عرض تقديمي).
- تأسيس أيدلوجية التخطيط الاستراتيجي.
- ملخص للإطار العام للتخطيط الاستراتيجي.
- التميز المؤسسي والحاجة إلى تطوير منظمة الأعمال.
- لماذا تفشل منظمات الأعمال الحكومية؟
- خطوات التخطيط الاستراتيجي.
- منهج التخطيط الاستراتيجي ونظرية التغيير Theory of Change.
الفترة الثانية: الإستراتيجية : الاستعداد للتغيير ومراحله (عرض تقديمي)
- استخدام نمط الكوتشنج COACHING MODELS كأداة مساعدة على التغيير.
- الخطوات الثمانية للتغيير : نموذج كوتر.
- نظرية التغيير وكيف تعمل.
- ورشة عمل لتطبيق الإطار الاستراتيجي : كوتشنج / تحليل السوات / نظرية التغيير.
الفئة المستهدفة :
- كل من يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور من المستويات القيادية المختلفة حتى درجة مدير عام.
