حقيبة تدريبية
دورة مدير إدارة الضيافة المعتمد
Certified Hospitality Manager
4 أيام، 20 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة التدريبية الملفات التالية:
١. شرائح العرض التقديمي PowerPoint.
٢. دليل المدرب Word.
٣. مذكرة المتدرب Word.
٤. أوراق العمل «التمارين والحالات العملية» Word.
٥. الاختبار القبلي والبعدي Word.
٦. الدليل التعريفي للحقيبة Word.
٧. نموذج تقييم دورة تدريبية Word.
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
المقدمة:
تتطلب إدارة الضيافة الجمع بين جودة تجربة الضيف وكفاءة التشغيل والقدرة على قيادة فرق العمل وتحقيق الأهداف المالية. وتزداد أهمية هذه المهارات مع تنوع توقعات الضيوف وتوسع الخدمات الرقمية وتنامي الاهتمام بالاستدامة وتخصيص الخدمة، تستهدف هذه الحقيبة تطوير قدرات مديري الضيافة والمشرفين والمرشحين للمناصب الإدارية على تخطيط خدمات الضيافة وتشغيلها ومراقبة جودتها، وإدارة الموارد والميزانيات، ومعالجة شكاوى الضيوف، وتوظيف البيانات والتقنيات الحديثة لتحسين الأداء.
الهدف العام:
تمكين المشاركين من إدارة عمليات الضيافة بكفاءة، وقيادة فرق العمل، وتحسين تجربة الضيوف وجودة الخدمات، بما يدعم الربحية والاستدامة والتميز التشغيلي.
الأهداف التفصيلية:
بنهاية البرنامج، يُتوقع أن يكون المشارك قادرًا على:
- تحديد مسؤوليات مدير إدارة الضيافة وعلاقته بالإدارات الأخرى.
- إعداد خطة تشغيلية تربط أهداف المنشأة بمستويات الخدمة والموارد المتاحة.
- تصميم رحلة ضيف متكاملة وتحديد فرص تحسينها.
- تنظيم عمليات الاستقبال والإقامة والتدبير الفندقي والأغذية والمشروبات.
- تطبيق إجراءات تشغيل موحدة وأدوات عملية لقياس جودة الخدمة.
- قيادة فرق الضيافة وتخطيط القوى العاملة وتقييم الأداء.
- تحليل مؤشرات التشغيل والتكاليف والإيرادات لاتخاذ القرارات.
- التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة واستعادة رضا الضيوف.
- توظيف الأنظمة الرقمية والذكاء الاصطناعي في دعم إدارة الضيافة.
- إعداد خطة لتحسين الأداء تتضمن المخاطر والاستدامة ومؤشرات المتابعة.
الفئة المستهدفة:
- مديرو إدارات الضيافة ومساعدوهم.
- مديرو ومشرفو الفنادق والمنتجعات والشقق الفندقية.
- مديرو خدمات الضيوف والاستقبال والتدبير الفندقي.
- مديرو ومشرفو الأغذية والمشروبات وخدمات المناسبات.
- مسؤولو الجودة وتجربة الضيف في منشآت الضيافة.
- المرشحون لتولي مناصب إدارية في قطاع الضيافة.
- أصحاب مشروعات الضيافة ورواد الأعمال في القطاع.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: الإدارة المتكاملة للضيافة وتجربة الضيف
الجلسة الأولى: دور مدير إدارة الضيافة والتخطيط التشغيلي
أهداف الجلسة:
- تحديد الأدوار الإدارية والمسؤوليات التشغيلية لمدير الضيافة.
- بناء خطة تشغيلية تربط جودة الخدمة بأهداف المنشأة.
محاور الجلسة:
- مفهوم إدارة الضيافة ونطاق خدماتها وأنماط منشآتها.
- مهارات مدير الضيافة: القيادة، التنظيم، التحليل، واتخاذ القرار.
- الهيكل التنظيمي وتوزيع المسؤوليات والصلاحيات.
- التكامل بين الاستقبال والإقامة والتدبير الفندقي والأغذية والمشروبات.
- تحويل أهداف المنشأة إلى خطط تشغيلية ومهام قابلة للقياس.
- تقدير الموارد وتحديد أولويات العمل ومتابعة التنفيذ.
- تطبيق عملي: إعداد خطة تشغيلية مختصرة لإدارة الضيافة.
الجلسة الثانية: تصميم تجربة الضيف والتميز في الخدمة
أهداف الجلسة:
- تحليل رحلة الضيف وتحديد نقاط التأثير في مستوى رضاه.
- تطبيق أساليب تخصيص الخدمة واستعادة رضا الضيوف.
محاور الجلسة:
- توقعات الضيوف واحتياجات الشرائح المختلفة.
- رحلة الضيف: ما قبل الوصول، والاستقبال، والإقامة، والمغادرة، وما بعدها.
- معايير الاستقبال والاتصال المهني والإتيكيت.
- تخصيص الخدمة واحترام الاختلافات الثقافية واحتياجات الإتاحة.
- إدارة طلبات كبار الشخصيات والمجموعات والمناسبات الخاصة.
- معالجة الشكاوى وتمكين الموظفين من تقديم حلول مناسبة.
- قياس رضا الضيوف وتحليل التعليقات والتقييمات الرقمية.
- تطبيق عملي: محاكاة شكوى وتصميم إجراء لاستعادة رضا الضيف.
اليوم التدريبي الثاني: إدارة العمليات وجودة خدمات الضيافة
الجلسة الأولى: إدارة الاستقبال والإقامة والتدبير الفندقي
أهداف الجلسة:
- تنسيق العمليات اليومية لضمان جاهزية الخدمات وسلاسة تقديمها.
- معالجة الاختناقات التشغيلية باستخدام إجراءات واضحة.
محاور الجلسة:
- إدارة الحجوزات وتخصيص الغرف وإجراءات الوصول والمغادرة.
- تخطيط جاهزية الغرف والمرافق ومتابعة أعمال النظافة.
- التنسيق بين الاستقبال والتدبير الفندقي والصيانة.
- إدارة تسليم المناوبات والاجتماعات التشغيلية اليومية.
- التعامل مع زيادة الحجوزات والتأخر في جاهزية الغرف.
- تنظيم المفقودات والموجودات وحماية ممتلكات الضيوف وخصوصيتهم.
- إعداد إجراءات التشغيل القياسية وقوائم الفحص.
- تطبيق عملي: معالجة تأخر تسليم الغرف خلال فترة ذروة.
الجلسة الثانية: إدارة الأغذية والمشروبات وضبط جودة الخدمة
أهداف الجلسة:
- تنظيم خدمات الأغذية والمشروبات بما يتناسب مع الطلب.
- تطبيق أدوات لمراقبة الجودة وتقليل الهدر.
محاور الجلسة:
- التكامل بين المطابخ والمطاعم وخدمة الغرف وخدمات المناسبات.
- تخطيط الخدمة والطاقة الاستيعابية وتوزيع فرق العمل.
- التنسيق التشغيلي للولائم والاجتماعات والفعاليات.
- مسؤوليات المدير في متابعة سلامة الغذاء والنظافة ومسببات الحساسية.
- إدارة المشتريات والاستلام والتخزين ومراقبة المخزون.
- متابعة الموردين وجودة المواد واستمرارية التوريد.
- تقليل هدر الغذاء وضبط الحصص ومراقبة تكلفة الخدمة.
- تطبيق عملي: إعداد قائمة فحص لجودة خدمة مناسبة ضيافة.
اليوم التدريبي الثالث: قيادة فرق العمل والإدارة المالية
الجلسة الأولى: قيادة فرق الضيافة وإدارة الأداء
أهداف الجلسة:
- تخطيط القوى العاملة وتوزيع المهام وفق حجم العمل.
- استخدام التوجيه والتحفيز لتحسين الأداء والسلوك الخدمي.
محاور الجلسة:
- أنماط القيادة المناسبة لبيئة الضيافة.
- تحديد الاحتياجات الوظيفية والمهارات المطلوبة.
- إعداد جداول المناوبات وموازنة عبء العمل.
- تهيئة الموظفين الجدد والتدريب أثناء العمل.
- التفويض وتمكين الموظفين ضمن حدود الصلاحيات.
- إدارة الخلافات وضغط العمل والتواصل بين الأقسام.
- وضع مؤشرات أداء فردية وجماعية وتقديم التغذية الراجعة.
- تطبيق عملي: إعداد خطة لتحسين أداء فريق يعاني من تكرار الشكاوى.
الجلسة الثانية: إدارة الميزانية والتكاليف والإيرادات
أهداف الجلسة:
- قراءة المؤشرات المالية والتشغيلية الأساسية للضيافة.
- اقتراح إجراءات لتحسين الربحية مع الحفاظ على جودة الخدمة.
محاور الجلسة:
- مكونات الميزانية التشغيلية ومراكز التكلفة والإيراد.
- التكاليف الثابتة والمتغيرة والمباشرة وغير المباشرة.
- حساب تكلفة الغرفة المشغولة وتكلفة خدمة الضيف.
- نسب الإشغال ومتوسط سعر الغرفة والإيراد لكل غرفة متاحة.
- تكلفة الأغذية والمشروبات وإنتاجية العمالة.
- مبادئ التسعير وإدارة الإيرادات وفق الطلب والموسمية.
- البيع الإضافي وترقية الخدمات بما يتناسب مع احتياجات الضيف.
- تحليل الانحرافات بين الميزانية والنتائج الفعلية.
- تطبيق عملي: تحليل بيانات منشأة واقتراح قرارات لتحسين أدائها.
اليوم التدريبي الرابع: التحول الرقمي والمخاطر والتحسين المستمر
الجلسة الأولى: التقنيات الرقمية والذكاء الاصطناعي في إدارة الضيافة
أهداف الجلسة:
- تحديد التطبيقات الرقمية المناسبة لتحسين التشغيل وتجربة الضيف.
- توظيف البيانات والذكاء الاصطناعي مع مراعاة الخصوصية ودقة المخرجات.
محاور الجلسة:
- وظائف أنظمة إدارة المنشآت الفندقية والحجوزات ونقاط البيع.
- إدارة علاقات الضيوف وتكامل بيانات الخدمة.
- أتمتة الطلبات وتسجيل الوصول ومتابعة أعمال الصيانة.
- استخدام الذكاء الاصطناعي في صياغة الردود وتحليل تعليقات الضيوف.
- دعم توقع الطلب وتخطيط المناوبات والاحتياجات التشغيلية.
- إعداد لوحات متابعة مبسطة لمؤشرات الضيافة.
- حماية بيانات الضيوف وإدارة صلاحيات الوصول.
- مراجعة المخرجات الآلية وتحديد المواقف التي تتطلب تدخلًا بشريًا.
- تطبيق عملي: تصميم لوحة مؤشرات وتحديد فرصة لأتمتة إجراء متكرر.
الجلسة الثانية: إدارة المخاطر والاستدامة ومشروع التخرج التطبيقي
أهداف الجلسة:
- إعداد استجابات للمخاطر التي تهدد استمرارية خدمات الضيافة.
- بناء خطة تطوير قابلة للتنفيذ والقياس.
محاور الجلسة:
- تحديد المخاطر التشغيلية والصحية والتقنية ومخاطر السمعة.
- التعامل مع تعطل الأنظمة وانقطاع الخدمات ونقص الموظفين.
- تنظيم التصعيد والاتصال أثناء الحوادث والطوارئ.
- ترشيد استهلاك المياه والطاقة وتقليل المخلفات.
- دمج الاستدامة في المشتريات والتشغيل وتجربة الضيف.
- تحليل أسباب المشكلات وتحديد الإجراءات التصحيحية.
- إعداد خطة تحسين لمدة ٩٠ يومًا تتضمن المسؤوليات والموارد والمؤشرات.
- المشروع الختامي: تقديم خطة متكاملة لتطوير إدارة الضيافة في منشأة افتراضية.
- التقييم البعدي ومناقشة خطط نقل أثر التدريب إلى بيئة العمل.
أساليب التدريب والتقييم:
- محاضرات تفاعلية ومناقشات موجهة.
- دراسات حالة وتمارين تحليل بيانات تشغيلية ومالية.
- محاكاة لمواقف الخدمة وقيادة فرق العمل.
- ورش عمل لإعداد الخطط والإجراءات وقوائم الفحص.
- اختبار قبلي وبعدي وتقييم للمشروع التطبيقي الختامي.
