حقيبة تدريبية
دورة إدارة تجربة المريض وجودة الخدمة الصحية
يومين، 12 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوغرافيك)
وصف الدورة:
يُعد برنامج إدارة تجربة المريض وجودة الخدمة الصحية من البرامج التدريبية المتخصصة التي تهدف إلى تطوير مهارات العاملين في القطاع الصحي في تقديم خدمات صحية عالية الجودة تتمحور حول المريض، بما يسهم في رفع مستوى الرضا وتحسين تجربة المتعاملين داخل المنشآت الصحية. يعرّف البرنامج المتدرب بمفاهيم تجربة المريض، ومعايير جودة الرعاية الصحية، وأساليب التواصل الفعال مع المرضى، وآليات قياس رضا المستفيدين، إضافة إلى مهارات التعامل مع الشكاوى وتحسين رحلة المريض داخل المنشأة الصحية. كما يركز البرنامج على الجوانب التطبيقية التي تساعد على تعزيز جودة الخدمات الصحية، وتحسين الكفاءة التشغيلية، ورفع مستوى السلامة والرعاية المقدمة وفق أفضل الممارسات والمعايير الحديثة.
أهمية الدورة:
تنبع أهمية الدورة من دورها الحيوي في تحسين مستوى الخدمات الصحية المقدمة، وتعزيز رضا المرضى وذويهم، وبناء الثقة بين مقدمي الخدمة والمستفيدين، تساعد المتدربين على اكتساب مهارات التعامل الإنساني والمهني مع المرضى، وتحسين جودة التواصل، وتطوير بيئة الرعاية الصحية بما يحقق تجربة إيجابية للمريض في جميع مراحل تلقي الخدمة. كما تعزز قدرة العاملين على تطبيق معايير الجودة والسلامة، وتحليل مؤشرات الأداء، وتقليل الأخطاء وتحسين كفاءة الخدمات الصحية بما يواكب التطورات الحديثة في القطاع الصحي.
الهدف العام:
تمكين المشاركين من اكتساب المهارات والمعارف الأساسية لإدارة تجربة المريض وتحسين جودة الخدمة الصحية بفاعلية، بما يساهم في رفع مستوى رضا المرضى، وتحسين كفاءة الأداء داخل المنشآت الصحية، وتقديم خدمات صحية آمنة ومتميزة وفق أفضل الممارسات المهنية.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على المفاهيم الأساسية لإدارة تجربة المريض وجودة الخدمة الصحية.
- تطبيق أساليب فعالة لتحسين التواصل والتعامل مع المرضى وذويهم.
- تحسين رحلة المريض داخل المنشآت الصحية ورفع مستوى الرضا.
- تعزيز تطبيق معايير الجودة والسلامة في الخدمات الصحية.
- تطوير مهارات التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية.
- دعم اتخاذ القرارات التطويرية بناءً على مؤشرات الأداء ورضا المستفيدين.
الفئة المستهدفة:
- العاملون في المستشفيات والمراكز الصحية
- موظفو خدمة المرضى والاستقبال
- مشرفو الجودة وسلامة المرضى
- الأطباء والممرضون ومقدمو الرعاية الصحية
المحاور التدريبية:
اليوم الأول: تجربة المريض وأهميتها
الجلسة الأولى:
- مفهوم تجربة المريض وأهميتها
- لفرق بين تقديم الخدمة الصحية وبناء تجربة متكاملة
- أثر التجربة على الثقة والالتزام والانطباع العام
- العلاقة بين الرحلة العلاجية وجودة التفاعل في كل مرحلة
- دور العاملين في تشكيل تجربة المريض منذ اللحظة الأولى
الجلسة الثانية:
- مراحل رحلة المريض من الحجز أو التسجيل حتى إنهاء الزيارة أو الإجراء
- نقاط التواصل المباشرة وغير المباشرة
- أثر الانتظار والتوجيه والوضوح والمعاملة على التجربة
- تحديد المواطن التي تشكل انطباعًا إيجابيًا أو سلبيًا
- قراءة التجربة من منظور المريض ومرافقيه
- مهارات الاستماع والطمأنة والتوضيح
- استخدام لغة مفهومة وغير مربكة
- مراعاة حساسية المواقف الصحية
- دعم المريض بالمعلومة المناسبة في الوقت المناسب
- التعامل مع القلق أو التوتر أو الاستفسارات المتكررة
- الحفاظ على الاحترام والخصوصية والهدوء في التواصل
اليوم الثاني: أسباب المشكلات المتكررة
الجلسة الأولى:
- أسباب المشكلات المتكررة في تجربة المرضى مثل التأخير أو الغموض أو التشتت في الخدمة
- تحليل أثر ضعف التنسيق على رضا المريض
- تقليل انتقال المريض بين مراحل غير واضحة
- دعم وضوح الإجراءات والمتابعة
- بناء تجربة أكثر انسيابية وراحة للمستفيد
- العلاقة بين جودة الأداء التشغيلي والتجربة الإنسانية
- أثر التنظيم وسرعة الاستجابة على الانطباع العام
- دعم الاتساق في الخدمة بين الأقسام المختلفة
- ربط تحسين التجربة بخفض الشكاوى ورفع الرضا
- جعل تجربة المريض جزءًا أساسيًا من الجودة المؤسسية
الجلسة الثانية:
- أسباب الفاقد في بيئة التجزئة مثل سوء التخزين أو انتهاء الصلاحية أو ضعف التدوير
- التمييز بين الفاقد الطبيعي والفاقد الناتج عن خلل
- تحسين أساليب المتابعة والتعامل مع المنتجات
- دعم تقليل الهدر بما يحسن الكفاءة التشغيلية.
