حقيبة تدريبية
دورة حوكمة شكاوى العملاء ومعالجتها
Customer Complaint Governance and Resolution
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوجرافيك)
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من تصميم وتطبيق أطر حوكمة شكاوى العملاء وفق أفضل الممارسات المؤسسية، وبناء النماذج والإجراءات والضوابط اللازمة لإدارة الشكاوى وتحليلها ومعالجتها وتحويلها إلى فرص للتحسين المستمر ورفع مستوى رضا العملاء.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مبادئ حوكمة شكاوى العملاء وأثرها في تعزيز تجربة العميل
- بناء سياسات وإجراءات ونماذج إدارة الشكاوى وفق منهجيات الحوكمة الحديثة
- تطبيق دورة حياة الشكوى من الاستقبال وحتى الإغلاق والمتابعة
- استخدام أدوات تحليل الأسباب الجذرية لمعالجة المشكلات المتكررة
- إدارة النزاعات والمواقف الصعبة مع العملاء بأساليب احترافية
- تصميم مؤشرات الأداء والتقارير الخاصة بمنظومة الشكاوى
- إنشاء نظام تغذية راجعة وربطه ببرامج التحسين المؤسسي
- تطوير خطط عملية لتحويل الشكاوى إلى فرص تطوير وتحسين الخدمات
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- مديرو ومشرفو مراكز الاتصال
- مسؤولو تجربة العميل
- فرق الجودة والتميز المؤسسي
- مسؤولو الشكاوى والمقترحات
- مديرو العمليات والتطوير المؤسسي
- العاملون في الجهات الحكومية والخاصة ذات العلاقة بخدمة العملاء
المحاور التدريبية:
اليوم الأول:
الجلسة الأولى: الإطار المؤسسي لحوكمة شكاوى العملاء
- مفهوم حوكمة شكاوى العملاء وأهميتها الاستراتيجية
- العلاقة بين الحوكمة وتجربة العميل والتميز المؤسسي
- المعايير العالمية لإدارة الشكاوى وحماية حقوق العملاء
- الأدوار والمسؤوليات وخطوط المساءلة في منظومة الشكاوى
- هيكل الحوكمة واللجان المعنية بإدارة الشكاوى
- بناء مصفوفة الصلاحيات والمسؤوليات (RACI Matrix)
- تصميم سياسة حوكمة شكاوى العملاء
- تمرين عملي: إعداد مسودة سياسة حوكمة شكاوى العملاء
- حالة عملية: تقييم نظام شكاوى قائم وتحديد فجوات الحوكمة
الجلسة الثانية: تصميم دورة حياة الشكوى والنماذج التشغيلية
- تصميم رحلة الشكوى من الاستقبال حتى الإغلاق
- قنوات استقبال الشكاوى وإدارتها
- تصنيف الشكاوى حسب النوع والأولوية ومستوى الخطورة
- إعداد نموذج تسجيل الشكوى الموحد
- تصميم نموذج التحقق والمتابعة والتصعيد
- إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
- توثيق الإجراءات وسير العمل الإلكتروني
- تمرين عملي: بناء نموذج استقبال الشكوى ونموذج المتابعة
- ورشة عمل: تصميم خارطة تدفق إجراءات معالجة الشكاوى
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى: تحليل الشكاوى واكتشاف الأسباب الجذرية
- منهجيات تحليل الشكاوى المؤسسية
- تصنيف المشكلات وتحليل أنماط التكرار
- استخدام أسلوب 5 Whys لتحليل الأسباب الجذرية
- استخدام مخطط السبب والأثر (Fishbone Diagram)
- تحليل البيانات والمؤشرات المرتبطة بالشكاوى
- تحديد المخاطر الناتجة عن تكرار الشكاوى
- إعداد تقارير التحليل واتخاذ القرارات التصحيحية
- تمرين عملي: تحليل مجموعة شكاوى حقيقية واستخراج الأسباب الجذرية
- حالة عملية: بناء تقرير تحليل أسباب جذرية لشكوى متكررة
الجلسة الثانية: إدارة النزاعات والتعامل مع العملاء في المواقف الصعبة
- سيكولوجية العميل الغاضب وفهم السلوكيات المختلفة
- مهارات التواصل الاحترافي أثناء معالجة الشكاوى
- استراتيجيات تهدئة العملاء واحتواء الأزمات
- إدارة الاعتراضات والشكاوى الحساسة
- أساليب التفاوض والوصول إلى حلول مرضية
- إدارة الشكاوى التصعيدية والشكاوى الإعلامية
- التوثيق القانوني للمواقف الحساسة
- تمرين عملي: محاكاة مقابلات معالجة شكاوى العملاء
- لعبة أدوار: معالجة نزاع مع عميل عالي التصعيد
اليوم الثالث:
الجلسة الأولى: بناء منظومة التحسين المستمر وحوكمة الأداء
- ربط الشكاوى ببرامج التحسين المؤسسي
- بناء مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالشكاوى
- تصميم لوحات المتابعة والتقارير التنفيذية
- إدارة المخاطر المرتبطة بالشكاوى
- قياس رضا العملاء بعد المعالجة
- تصميم آليات التغذية الراجعة المؤسسية
- إعداد خطط التحسين التصحيحية والوقائية
- تمرين عملي: تصميم لوحة مؤشرات أداء لإدارة الشكاوى
- حالة عملية: بناء خطة تحسين اعتماداً على نتائج الشكاوى
الجلسة الثانية: الورشة التطبيقية المتكاملة لبناء نموذج حوكمة شكاوى العملاء
- بناء الإطار المتكامل لحوكمة الشكاوى
- إعداد دليل إجراءات إدارة الشكاوى
- تصميم النماذج التشغيلية والرقابية اللازمة
- بناء مصفوفة مؤشرات الأداء والمتابعة
- إعداد سجل المخاطر الخاص بالشكاوى
- تصميم نموذج التقرير التنفيذي للإدارة العليا
- إعداد خطة تنفيذ وتطوير منظومة الشكاوى
- ورشة تطبيقية شاملة: بناء نموذج حوكمة شكاوى العملاء من البداية حتى التطبيق
- عرض مشاريع المجموعات ومناقشتها وتقييمها وفق معايير الحوكمة المؤسسية الحديثة.
