حقيبة تدريبية
دورة تحليل تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي
AI Powered Customer Experience Analytics
4 أيام، 20 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
وصف الدورة:
- دورة تدريبية متخصصة تُعنى بتأهيل المشاركين على توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي وأدوات تحليل البيانات في فهم تجربة العملاء وتحسينها.
أهمية الدورة:
- التحوّل الرقمي المتسارع جعل تحليل بيانات العملاء ضرورة استراتيجية لا خياراً.
- يُسهم الذكاء الاصطناعي في اختزال وقت التحليل وتعزيز دقة القرارات المتعلقة بتجربة العملاء.
- المؤسسات التي تُوظّف البيانات في تصميم التجارب تحقق ميزة تنافسية واضحة في الاحتفاظ بالعملاء.
- تزايد الحاجة إلى كوادر مُدرَّبة على أدوات التحليل الذكي في قطاعات الخدمات والتسويق والعمليات.
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من تحليل تجربة العملاء وتحسينها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي وأدوات البيانات، بما يُسهم في رفع رضا العملاء وتعزيز ولائهم وتحسين الأداء المؤسسي.
الأهداف التفصيلية:
تمكين المشاركين من فهم مفاهيم تجربة العملاء ومكوناتها وأدوات قياسها.
- إكساب المشاركين مهارات توظيف الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك العملاء وتصنيف مشاعرهم.
- تطوير قدرة المشاركين على استخدام أدوات تحليل البيانات وبناء لوحات المعلومات الداعمة للقرار.
- تعزيز مهارات رسم رحلات العملاء وتحديد نقاط الألم وتصميم تجارب متميزة.
- تنمية كفايات اتخاذ القرار الاستراتيجي المبني على البيانات وتصميم خطط تحسين تجربة العملاء.
الفئة المستهدفة:
- مديرو خدمة العملاء وتجربة العميل في القطاعين العام والخاص.
- مختصو التسويق الرقمي وتحليل البيانات.
- العاملون في مجال التحول الرقمي وإدارة العمليات.
- مديرو العمليات في المؤسسات الخدمية والمالية والحكومية.
- المهتمون بتطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجارب العملاء.
منهجية التدريب:
تعتمد الدورة منهجية تدريبية تشاركية وتطبيقية تُوازن بين الجانبين النظري والعملي، وتشمل:
- المحاضرات التفاعلية: تقديم المفاهيم الأساسية باستخدام العروض التقديمية والأمثلة الواقعية.
- أنشطة العصف الذهني: استثارة الفكر وربط المحتوى بتجارب المشاركين الحياتية.
- التعلم التعاوني: تنفيذ أنشطة جماعية تُحاكي بيئات العمل الفعلية.
- دراسة الحالات: تحليل حالات حقيقية من قطاعات متنوعة لتطبيق المفاهيم المكتسبة.
نواتج التعلّم:
المعارف: سيكون المتدرب قادراً على:
- تعريف مفهوم تجربة العملاء وتحديد مكوناتها الأساسية ونقاط الاتصال على طول رحلة العميل.
- شرح مبادئ الذكاء الاصطناعي وآليات توظيفه في تحليل سلوك العملاء وتقييم مشاعرهم.
- توضيح مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء (NPS, CSAT, CES) وأسس تفسيرها واستثمارها في القرار.
المهارات: سيكون المتدرب قادراً على:
- رسم رحلة العميل وتحليل نقاط الألم وتصميم تحسينات قابلة للتطبيق في البيئة المؤسسية.
- استخدام أدوات تحليل البيانات وبناء لوحات معلومات تعكس مؤشرات الأداء بصورة مرئية ودقيقة.
- توظيف تقنيات تحليل المشاعر والدردشة الآلية في تحسين تجارب العملاء وأتمتة الاستجابة لشكاواهم.
الجدارات: سيكون المتدرب قادراً على:
- اتخاذ قرارات تحسين تجربة العملاء استناداً إلى بيانات متكاملة ومؤشرات موضوعية قابلة للقياس.
- تصميم استراتيجية شاملة لتجربة العملاء تدمج الذكاء الاصطناعي ضمن العمليات المؤسسية.
- قيادة مبادرات التحسين المستمر لتجربة العملاء من خلال تحليل البيانات ووضع خطط عمل واقعية.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: مدخل إلى تجربة العملاء: المفاهيم والأبعاد
- افتتاحيّة الدورة.
- نشاط تعارف المشاركين.
- نشاط عصف ذهني.
- مفهوم تجربة العملاء وأهميتها.
- مكوّنات تجربة العميل Customer Journey
- نقاط الاتصال مع العميل Touchpoints
- سلوك العملاء في البيئة الرقمية.
- أدوات قياس تجربة العملاء.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
الجلسة الثانية: رسم رحلة العميل وتحليل نقاط الألم
- نشاط عصف ذهني.
- تحليل رحلة العميل.
- رسم خرائط تجربة العميل.
- تحديد نقاط الألم Pain Points.
- تحليل توقعات العملاء.
- بناء تجربة عميل متميزة.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: تطبيقات الذكاء الاصطناعي في فهم سلوك العملاء
- نشاط عصف ذهني.
- مفهوم الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته في خدمة العملاء.
- تحليل البيانات باستخدام الذكاء الاصطناعي.
- التعلّم الآلي في تحليل سلوك العملاء.
- تحليل التقييمات والمراجعات.
- أنظمة التوصية الذكية.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
الجلسة الثانية: الدردشة الآلية وتحليل المشاعر وأتمتة الخدمة
- نشاط عصف ذهني.
- استخدام الدردشة الآلية Chatbots
- تحليل المشاعر Sentiment Analysis
- أتمتة خدمة العملاء.
- التنبؤ بسلوك العملاء.
- تحسين تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: أدوات تحليل البيانات ولوحات المعلومات
- نشاط عصف ذهني.
- استخدام أدوات تحليل البيانات Power BI وGoogle Analytics.
- قراءة وتحليل تقارير العملاء.
- تحليل البيانات الضخمة Big Data
- بناء لوحات معلومات Dashboards
- تحليل مؤشرات الأداء.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
الجلسة الثانية: دراسات وحالات عملية
- نشاط عصف ذهني.
- منهجيّة التحليل الفعّال.
- تحديد فرص التحسين.
- تحسين نقاط الاتصال مع العميل.
- اختبار تجربة المستخدم UX Testing
- تحسين معدّل التحويل.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة الأولى: مؤشرات الأداء واتخاذ القرار المبني على البيانات
- نشاط عصف ذهني.
- مؤشرات الأداء لتجربة العملاء KPIs
- تحليل رضا العملاء CSAT وNPS وCES
- اتخاذ القرار المبني على البيانات.
- إدارة تجربة العملاء بشكل استراتيجي.
- تحسين الأداء المستمر.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
الجلسة الثانية: تصميم استراتيجية تجربة العملاء ودمج الذكاء الاصطناعي
- نشاط عصف ذهني.
- تصميم استراتيجية تجربة العملاء.
- دمج الذكاء الاصطناعي في العمليات.
- إعداد خطة تحسين تجربة العملاء.
- حالات تطبيقية.
- نشاط تعاوني.
- التقويم.
