حقيبة تدريبية
دورة الصفوف الأمامية
Frontline Employees
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
الهدف العام:
- تنمية مهارات موظفي الصفوف الأمامية في التعامل مع العملاء والمراجعين ورفع مستوى جودة الخدمة المقدمة وتحسين مهارات الاتصال والتعامل مع ضغوط العمل بما يحقق رضا العملاء ورفع كفاءة الأداء المؤسسي.
الأهداف التفصيلية:
- تعريف المشاركين بمفهوم الصفوف الأمامية ودورهم في المؤسسة
- تنمية مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء
- إكساب المشاركين مهارات خدمة العملاء المتميزة
- تطوير مهارات التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
- تنمية مهارات إدارة الوقت وضغوط العمل
- تعزيز مهارات حل المشكلات واتخاذ القرار
- تحسين جودة الخدمة المقدمة ورفع الإنتاجية
- إعداد خطة تطوير شخصية لموظف الصفوف الأمامية
الفئة المستهدفة:
- موظفو الاستقبال
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو المكاتب الأمامية
- موظفو مراكز الاتصال
- موظفو المبيعات المباشرة
- الموظفون الذين يتعاملون مباشرة مع الجمهور
المحاور التدريبية:
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
- مفهوم الصفوف الأمامية وأهميتهم في المؤسسات
- دور موظف الصفوف الأمامية في تحسين صورة المؤسسة
- مهام ومسؤوليات موظفي الصفوف الأمامية
- صفات ومهارات موظف الصفوف الأمامية الناجح
- أخلاقيات العمل في الصفوف الأمامية
الجلسة الثانية:
- مفهوم خدمة العملاء
- أنواع العملاء وطرق التعامل معهم
- مهارات الاستقبال والترحيب بالعملاء
- مهارات الاستماع الجيد
- مهارات التواصل الفعال مع العملاء
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
- مبادئ خدمة العملاء المتميزة
- توقعات العملاء وكيفية تلبيتها
- تجربة العميل وأثرها على نجاح المؤسسة
- بناء علاقات إيجابية مع العملاء
- الانطباع الأول وأثره في رضا العميل
الجلسة الثانية:
- التعامل مع العملاء الصعبين
- إدارة شكاوى العملاء
- خطوات معالجة الشكاوى
- تحويل العميل الغاضب إلى عميل راضٍ
- تمارين وحالات عملية في خدمة العملاء
اليوم الثالث:
الجلسة الأولى:
- مهارات الاتصال اللفظي
- مهارات الاتصال غير اللفظي
- لغة الجسد في التعامل مع العملاء
- مهارات طرح الأسئلة
- مهارات الإقناع والتأثير
الجلسة الثانية:
- العمل ضمن فريق الصفوف الأمامية
- التواصل الداخلي في المؤسسة
- نقل المعلومات بشكل صحيح
- التعامل مع سوء الفهم في بيئة العمل
- تمارين تطبيقية في مهارات الاتصال
اليوم الرابع:
الجلسة الأولى:
- إدارة الوقت لموظفي الصفوف الأمامية
- تنظيم الأولويات
- التعامل مع ضغط العمل
- التعامل مع كثرة المراجعين والعملاء
- تقليل الأخطاء أثناء العمل
الجلسة الثانية:
- مهارات حل المشكلات
- اتخاذ القرار في المواقف السريعة
- التعامل مع المواقف المحرجة
- التعامل مع المواقف الطارئة
- حالات عملية وتمارين
اليوم الخامس:
الجلسة الأولى:
- مؤشرات الأداء لموظفي الصفوف الأمامية
- قياس جودة الخدمة
- طرق تحسين الأداء الوظيفي
- التميز في تقديم الخدمة
- المبادرة وتحمل المسؤولية
الجلسة الثانية:
- بناء خطة تطوير شخصية
- تطوير مهارات التعامل مع العملاء
- تحسين مهارات الاتصال
- تحديد نقاط القوة ونقاط التحسين
- التقييم الختامي للدورة والتطبيقات العملية
