حقيبة تدريبية
دورة إدارة الجودة في المؤسسات الاجتماعية
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوغرافيك)
الهدف العام:
تمكين المشاركين من تطبيق مفاهيم وأنظمة إدارة الجودة في المؤسسات الاجتماعية والخيرية، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين، ورفع كفاءة الأداء المؤسسي، وتطبيق التحسين المستمر في البرامج والخدمات الاجتماعية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم الجودة في المؤسسات الاجتماعية
التعرف على أنظمة إدارة الجودة في المؤسسات غير الربحية
تحديد معايير جودة الخدمات الاجتماعية
تطبيق أساليب تحسين جودة الخدمات للمستفيدين
إعداد مؤشرات قياس الأداء والجودة
تقييم رضا المستفيدين
تطبيق التحسين المستمر في المؤسسات الاجتماعية
إعداد إجراءات العمل ونماذج الجودة
إعداد نظام جودة للمؤسسة الاجتماعية
الفئة المستهدفة:
مدراء المؤسسات الاجتماعية والخيرية
مدراء البرامج والمشاريع الاجتماعية
رؤساء الأقسام في المؤسسات الاجتماعية
العاملون في الجودة والتطوير المؤسسي
العاملون في المؤسسات الخيرية والإنسانية
العاملون في مراكز الرعاية الاجتماعية
المحاور التدريبية:
اليوم الأول: مفاهيم الجودة في المؤسسات الاجتماعية
الجلسة الأولى:
مفهوم الجودة في المؤسسات الاجتماعية
أهمية الجودة في الخدمات الاجتماعية
الفرق بين جودة الخدمات وجودة المنتجات
مفهوم رضا المستفيدين
خصائص الخدمات الاجتماعية
أبعاد جودة الخدمات الاجتماعية
معايير جودة الخدمات الاجتماعية
أخطاء شائعة في الخدمات الاجتماعية
دور الإدارة في تحسين الجودة
ثقافة الجودة في المؤسسات الاجتماعية
الجلسة الثانية:
أنظمة إدارة الجودة
مواصفة الجودة ISO 9001
إدارة الجودة الشاملة TQM
سياسات الجودة في المؤسسات الاجتماعية
إجراءات العمل
إعداد الأدلة والنماذج
توصيف العمليات في المؤسسة
خرائط العمليات
توثيق الإجراءات
تطبيق نظام الجودة في المؤسسة الاجتماعية
اليوم الثاني: قياس الجودة وتحسين الخدمات الاجتماعية
الجلسة الأولى:
قياس جودة الخدمات الاجتماعية
مؤشرات الأداء في المؤسسات الاجتماعية
مؤشرات جودة الخدمات
مؤشرات رضا المستفيدين
إعداد استبيانات رضا المستفيدين
تحليل نتائج الاستبيانات
تقييم البرامج الاجتماعية
متابعة أداء الخدمات
تقارير الجودة
تحليل المشكلات في الخدمات الاجتماعية
الجلسة الثانية:
أساليب تحسين الجودة
التحسين المستمر
إدارة الشكاوى
تحليل أسباب المشكلات
أدوات الجودة
مخطط السبب والنتيجة
تحليل باريتو
خرائط التدفق
إعادة هندسة الإجراءات
تحسين تجربة المستفيد
تطوير الخدمات الاجتماعية
اليوم الثالث: تطبيق نظام الجودة في المؤسسات الاجتماعية
الجلسة الأولى:
بناء نظام الجودة في المؤسسة الاجتماعية
سياسة الجودة
أهداف الجودة
مؤشرات الجودة
إعداد دليل الجودة
إعداد الإجراءات والنماذج
التدقيق الداخلي للجودة
مراجعة الإدارة
إدارة المخاطر في الجودة
حوكمة الجودة
الجلسة الثانية:
إعداد خطة تحسين الجودة
إعداد خطة قياس رضا المستفيدين
إعداد تقارير الجودة
مؤشرات قياس نجاح الجودة
تقييم مستوى الجودة في المؤسسة
حالات دراسية في الجودة
إعداد نموذج نظام جودة لمؤسسة اجتماعية
عرض مشاريع المشاركين
تقييم الدورة التدريبية
