حقيبة تدريبية
دبلوم إدارة الضيافة الدولية
10 وحدات، 20 يوماً، 100 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
الوحدة الأولى: إدارة الفنادق
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
إكساب المشاركين المعارف والمهارات الأساسية في إدارة وتشغيل الفنادق والتعرف على الهيكل التنظيمي والعمليات التشغيلية ومعايير الجودة في المنشآت الفندقية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم صناعة الضيافة والفندقة
التعرف على الهيكل التنظيمي للفندق
فهم أقسام الفندق ووظائفها
التعرف على العمليات التشغيلية في الفنادق
التعرف على معايير الجودة الفندقية
التعرف على مؤشرات الأداء الفندقي
تنمية مهارات الإدارة الفندقية
التعرف على إدارة التكاليف والإيرادات في الفنادق
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم صناعة الضيافة والفندقة
أنواع المنشآت الفندقية
الهيكل التنظيمي للفندق
أقسام الفندق الرئيسية ووظائفها
العلاقة بين أقسام الفندق
الجلسة الثانية:
إدارة العمليات الفندقية
إدارة الجودة في الفنادق
إدارة الموارد البشرية في الفنادق
مؤشرات الأداء الفندقي
إدارة التكاليف الفندقية
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
التخطيط والتشغيل في الفنادق
إدارة خدمات النزلاء
إدارة الصيانة والأمن والسلامة
إدارة المخزون والمشتريات
إدارة الأزمات في الفنادق
الجلسة الثانية:
الرقابة والمتابعة في الفنادق
تحسين جودة الخدمة الفندقية
رضا النزلاء وتجربة العميل
تطوير الأداء الفندقي
دراسات حالة في إدارة الفنادق
الوحدة الثانية: إدارة المكاتب الأمامية
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين في إدارة وتشغيل قسم المكاتب الأمامية وإجراءات الحجز والاستقبال والمغادرة والتعامل مع النزلاء.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مهام قسم المكاتب الأمامية
التعرف على إجراءات الحجز
التعرف على إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة
تنمية مهارات التعامل مع النزلاء
التعامل مع الشكاوى
إعداد التقارير اليومية
التنسيق مع أقسام الفندق
استخدام أنظمة الحجز
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم المكاتب الأمامية
هيكل قسم المكاتب الأمامية
مهام موظفي الاستقبال
إجراءات الحجز
أنواع الحجوزات
الجلسة الثانية:
إجراءات تسجيل الوصول
إجراءات تسجيل المغادرة
إدارة بيانات النزلاء
التنسيق مع الأقسام الأخرى
إدارة علاقات النزلاء
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
التعامل مع شكاوى النزلاء
مهارات التواصل مع النزلاء
خدمة العملاء في الاستقبال
إدارة الحجوزات الإلكترونية
إدارة الغرف الشاغرة والمشغولة
الجلسة الثانية:
التقارير اليومية للمكتب الأمامي
التعامل مع الحالات الخاصة
إدارة ضغط العمل
معايير الجودة في المكاتب الأمامية
تطبيقات عملية
الوحدة الثالثة: التدبير الفندقي
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
إكساب المشاركين مهارات إدارة قسم التدبير الفندقي والمحافظة على معايير النظافة والجودة في الغرف والمرافق الفندقية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مهام قسم التدبير الفندقي
تنظيم أعمال تنظيف الغرف
إدارة المفروشات والمخازن
إدارة فرق العمل
التعرف على معايير النظافة
إعداد التقارير
التنسيق مع المكاتب الأمامية
تحسين جودة خدمات التدبير
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم التدبير الفندقي
هيكل قسم التدبير
تنظيف وتجهيز الغرف
تنظيف الحمامات
ترتيب الغرف
الجلسة الثانية:
تنظيف المرافق العامة
إدارة المفروشات
إدارة المغسلة
إدارة مستودعات التدبير
إجراءات السلامة
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
إدارة فرق العمل
إعداد جداول العمل
التفتيش على الغرف
معايير النظافة والجودة
التعامل مع المفقودات
الجلسة الثانية:
التقارير اليومية
التنسيق مع المكاتب الأمامية
إدارة الشكاوى المتعلقة بالغرف
تحسين جودة خدمات التدبير
تطبيقات عملية
الوحدة الرابعة: الأغذية والمشروبات
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تعريف المشاركين بأساسيات إدارة وتشغيل أقسام الأغذية والمشروبات في الفنادق والمطاعم.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على أقسام الأغذية والمشروبات
إدارة المطاعم والمطابخ
إدارة المخزون
إدارة التكاليف
سلامة الغذاء
خدمة الطعام والشراب
إدارة العمليات
زيادة مبيعات المطاعم
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم إدارة الأغذية والمشروبات
أقسام المطاعم
أنواع المطاعم
إدارة المطبخ
إدارة المخزون
الجلسة الثانية:
تكلفة الطعام
تسعير الوجبات
إدارة المشتريات
سلامة الغذاء
الجودة في المطاعم
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
خدمة الطعام
خدمة المشروبات
إدارة صالة المطعم
التعامل مع الزبائن
إدارة الطلبات
الجلسة الثانية:
إدارة عمليات المطاعم
إدارة الموظفين
زيادة المبيعات
إدارة الشكاوى
تطبيقات عملية
الوحدة الخامسة: خدمة العملاء في الضيافة
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين في تقديم خدمة العملاء المتميزة وتحقيق رضا وولاء النزلاء في قطاع الضيافة.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم خدمة العملاء
تنمية مهارات التواصل
التعامل مع الشكاوى
تحقيق رضا العملاء
بناء تجربة ضيافة مميزة
إدارة علاقات العملاء
قياس رضا العملاء
تحسين تجربة العميل
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم خدمة العملاء
تجربة النزيل
توقعات العملاء
مهارات التواصل
مهارات الاستماع
الجلسة الثانية:
الاتيكيت الفندقي
لغة الجسد
التعامل مع العملاء الصعبين
بناء علاقات مع العملاء
التميز في الخدمة
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
التعامل مع الشكاوى
حل المشكلات
رضا العملاء
ولاء العملاء
تحسين تجربة العميل
الجلسة الثانية:
إدارة علاقات العملاء
خدمة العملاء الإلكترونية
قياس رضا العملاء
تحليل آراء العملاء
تطبيقات عملية
الوحدة السادسة: التسويق الفندقي
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لتسويق الخدمات الفندقية وزيادة الحجوزات والإيرادات من خلال التسويق التقليدي والرقمي وإدارة السمعة الإلكترونية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم التسويق الفندقي
تحليل السوق الفندقي والعملاء
إعداد الخطة التسويقية للفندق
التعرف على التسويق الرقمي للفنادق
إدارة مواقع الحجز الإلكتروني
إدارة السمعة الإلكترونية
زيادة المبيعات الفندقية
إعداد التقارير التسويقية
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم التسويق الفندقي
تحليل السوق الفندقي
تحليل المنافسين
تحديد العملاء المستهدفين
بناء العلامة التجارية للفندق
الجلسة الثانية:
إعداد الخطة التسويقية
استراتيجيات التسعير
العروض الترويجية
التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
التسويق بالمحتوى
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
مواقع الحجز الإلكتروني
إدارة القنوات البيعية
إدارة السمعة الإلكترونية
التعامل مع تقييمات العملاء
زيادة الحجوزات
الجلسة الثانية:
إدارة علاقات العملاء
تحليل نتائج التسويق
إعداد التقارير التسويقية
تحسين الأداء التسويقي
تطبيقات عملية
الوحدة السابعة: إدارة الفعاليات
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين في تخطيط وتنظيم وإدارة الفعاليات والمؤتمرات والمعارض والأنشطة السياحية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم إدارة الفعاليات
التعرف على أنواع الفعاليات
تخطيط وتنظيم الفعاليات
إدارة ميزانية الفعالية
إدارة فرق العمل
التسويق للفعاليات
تقييم الفعاليات
إعداد تقارير الفعاليات
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم إدارة الفعاليات
أنواع الفعاليات
تخطيط الفعالية
تحديد أهداف الفعالية
إعداد برنامج الفعالية
الجلسة الثانية:
إدارة ميزانية الفعالية
اختيار الموقع
إدارة الموردين
إدارة الضيافة
التسويق للفعالية
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
إدارة فريق العمل
إدارة الحضور
إدارة المخاطر
إدارة الوقت
تشغيل الفعالية
الجلسة الثانية:
تقييم الفعالية
إعداد التقارير
دروس مستفادة
تحسين الفعاليات
تطبيقات عملية
الوحدة الثامنة: إدارة الإيرادات الفندقية
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تعريف المشاركين بمفاهيم إدارة الإيرادات الفندقية واستراتيجيات التسعير وإدارة الطلب لتحقيق أعلى ربحية للفندق.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم إدارة الإيرادات
فهم العلاقة بين العرض والطلب
التعرف على استراتيجيات التسعير
تحليل بيانات الحجوزات
التعرف على مؤشرات الأداء الفندقي
زيادة الإيرادات الفندقية
إدارة القنوات البيعية
تحليل الأداء المالي للفندق
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم إدارة الإيرادات
العرض والطلب
استراتيجيات التسعير
التسعير الديناميكي
إدارة القنوات البيعية
الجلسة الثانية:
تحليل بيانات الحجوزات
التوقعات الفندقية
إدارة الحجوزات
إدارة الغرف
زيادة الإيرادات
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
مؤشرات الأداء الفندقي
RevPAR
ADR
Occupancy
تحليل الأداء
الجلسة الثانية:
استراتيجيات زيادة الربحية
إدارة المواسم
إدارة العروض
إدارة القنوات الإلكترونية
تطبيقات عملية
الوحدة التاسعة: أنظمة الحجز PMS
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
إكساب المشاركين مهارات استخدام أنظمة إدارة الفنادق وأنظمة الحجز الإلكتروني PMS وإدارة بيانات النزلاء والحجوزات والتقارير.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على أنظمة إدارة الفنادق PMS
إجراء الحجوزات عبر النظام
إدارة بيانات النزلاء
إدارة الغرف
إعداد الفواتير
إعداد التقارير
الربط مع مواقع الحجز
إدارة الإيرادات عبر النظام
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مفهوم PMS
أنظمة إدارة الفنادق
إدخال الحجوزات
إدارة بيانات النزلاء
إدارة الغرف
الجلسة الثانية:
إجراءات تسجيل الوصول عبر النظام
إجراءات تسجيل المغادرة
إعداد الفواتير
إدارة الحسابات
التقارير
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
الربط مع مواقع الحجز
إدارة القنوات
إدارة الإيرادات عبر النظام
إدارة المستخدمين
أمن المعلومات
الجلسة الثانية:
التقارير المالية
تقارير الإشغال
تقارير الإيرادات
حل المشكلات في النظام
تطبيقات عملية
الوحدة العاشرة: مهارات العمل في قطاع الضيافة
يومين، 10 ساعات تدريبية
الهدف العام:
تنمية المهارات المهنية والشخصية اللازمة للعمل والنجاح في قطاع الضيافة والفنادق والتعامل الاحترافي مع النزلاء والعمل ضمن فريق العمل الفندقي.
الأهداف التفصيلية:
تنمية مهارات التواصل
تنمية مهارات العمل الجماعي
إدارة الوقت
حل المشكلات
التعامل مع ضغوط العمل
أخلاقيات العمل الفندقي
مهارات القيادة
التطوير المهني في قطاع الضيافة
اليوم الأول:
الجلسة الأولى:
مهارات التواصل
العمل ضمن فريق
إدارة الوقت
حل المشكلات
خدمة العملاء
الجلسة الثانية:
الذكاء العاطفي
الاتيكيت المهني
أخلاقيات العمل
العمل تحت الضغط
التعامل مع الزبائن
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى:
مهارات القيادة
اتخاذ القرار
التفاوض
إدارة الصراعات
تطوير الذات
الجلسة الثانية:
التخطيط المهني
إعداد السيرة الذاتية
مهارات المقابلة
التطوير المهني في قطاع الضيافة
تطبيقات عملية
