حقيبة تدريبية
الذكاء السلوكي في خدمة العملاء والتفاعل مع التحديات
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
الهدف العام:
- تنمية قدرات المشاركين على توظيف الذكاء السلوكي في فهم سلوك العملاء والتفاعل معهم بفعالية، بما يسهم في إدارة التحديات الخدمية وتحسين جودة تجربة العميل
الأهداف التفصيلية:
- تعريف المشاركين بمفهوم الذكاء السلوكي وأهميته في خدمة العملاء
- تمكين المشاركين من تحليل سلوك العملاء وفهم دوافعهم النفسية
- تطوير مهارات التفاعل الإيجابي وبناء علاقات مهنية مع العملاء
- تعزيز القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة والتحديات الخدمية
- تحسين جودة التواصل وإدارة الانفعالات في بيئة العمل
- رفع مستوى رضا العملاء وتحسين تجربة الخدمة
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو مراكز الاتصال
- موظفو الاستقبال وخدمة الجمهور
- العاملون في القطاعات الحكومية والخدمية
- مشرفو فرق خدمة العملاء
- جميع من يتعامل مباشرة مع العملاء
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: أساسيات الذكاء السلوكي في خدمة العملاء
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى الذكاء السلوكي
- مفهوم الذكاء السلوكي وأبعاده في بيئة العمل
- الفرق بين الذكاء العاطفي والذكاء السلوكي
- دور الذكاء السلوكي في تحسين جودة الخدمة
- العوامل المؤثرة في سلوك العملاء
- أنماط السلوك في بيئة الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية: تحليل سلوك العملاء
- فهم الدوافع النفسية للعملاء
- تصنيف أنماط العملاء
- قراءة لغة الجسد والإشارات غير اللفظية
- تحليل ردود الفعل والسلوكيات المختلفة
- بناء استجابات مناسبة لكل نمط
اليوم التدريبي الثاني: مهارات التفاعل وإدارة التحديات
الجلسة التدريبية الأولى: مهارات التواصل السلوكي الفعال
- مهارات الاستماع النشط
- التواصل اللفظي وغير اللفظي
- بناء الثقة مع العملاء
- إدارة الحوار باحترافية
- التأثير الإيجابي في سلوك العملاء
الجلسة التدريبية الثانية: التعامل مع التحديات والمواقف الصعبة
- أنواع التحديات في بيئة خدمة العملاء
- التعامل مع العملاء الغاضبين
- إدارة الاعتراضات والشكاوى
- تقنيات التهدئة والسيطرة على المواقف
- تحويل المواقف السلبية إلى فرص إيجابية
اليوم التدريبي الثالث: تحسين تجربة العملاء والتطبيق العملي
الجلسة التدريبية الأولى: تعزيز تجربة العميل
- مفهوم تجربة العميل Customer Experience
- تحليل رحلة العميل ونقاط التفاعل
- تخصيص الخدمة وفق سلوك العميل
- تحسين جودة الخدمة باستخدام السلوكيات الإيجابية
- بناء تجربة عميل متميزة
الجلسة التدريبية الثانية: التطبيقات العملية وتطوير الأداء
- تمثيل أدوار لمواقف خدمية واقعية
- تحليل حالات عملية من بيئة العمل
- تقييم الأداء السلوكي للمشاركين
- بناء خطة تطوير فردية لمهارات التعامل مع العملاء
- قياس رضا العملاء وتحسين الأداء الخدمي
