حقيبة تدريبية
علم النفس السلوكي للمتعاملين وتحسين التفاعل الخَدَمي
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين في فهم السلوك النفسي للمتعاملين وتوظيف مبادئ علم النفس السلوكي لتحسين جودة التفاعل الخَدَمي وتعزيز تجربة المتعامل
الأهداف التفصيلية:
- تعريف المشاركين بأساسيات علم النفس السلوكي المرتبط بخدمة المتعاملين
- تمكين المشاركين من تحليل أنماط سلوك المتعاملين وفهم دوافعهم
- تطوير مهارات التواصل الفعال وبناء علاقات إيجابية مع المتعاملين
- تعزيز القدرة على التعامل مع الأنماط الصعبة والانفعالات المختلفة
- تحسين جودة الخدمة من خلال تطبيق مبادئ السلوك الإنساني
- رفع مستوى الرضا والولاء لدى المتعاملين
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو الاستقبال ومراكز الاتصال
- العاملون في القطاعات الحكومية والخدمية
- موظفو البنوك والتأمين
- العاملون في القطاع الصحي
- جميع من يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: أساسيات علم النفس السلوكي في خدمة المتعاملين
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى علم النفس السلوكي
- مفهوم علم النفس السلوكي وأهميته في بيئة العمل الخَدَمي
- العلاقة بين السلوك والتجربة الخدمية
- العوامل المؤثرة في سلوك المتعاملين
- الدوافع والاحتياجات النفسية للمتعاملين
- تأثير الانطباع الأول في جودة الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية: أنماط المتعاملين وتحليل السلوك
- تصنيف أنماط المتعاملين في البيئة الخدمية
- خصائص كل نمط سلوكي
- قراءة لغة الجسد وتفسير الإشارات غير اللفظية
- تحليل ردود الفعل والسلوكيات المتكررة
- بناء استجابات مناسبة لكل نمط
اليوم التدريبي الثاني: مهارات التفاعل والتواصل الخَدَمي
الجلسة التدريبية الأولى: مهارات التواصل الفعال
- مفهوم التواصل في البيئة الخدمية
- مهارات الاستماع النشط
- طرح الأسئلة الفعالة لفهم احتياجات المتعامل
- إدارة الحوار بأسلوب احترافي
- بناء الثقة وتعزيز العلاقة مع المتعامل
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة الانفعالات والتعامل مع الحالات الصعبة
- فهم الانفعالات النفسية للمتعاملين
- التعامل مع الغضب والاعتراضات
- تقنيات التهدئة والسيطرة على المواقف
- تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الخدمة
- إدارة الضغط النفسي أثناء العمل الخَدَمي
اليوم التدريبي الثالث: تحسين تجربة المتعامل وجودة الخدمة
الجلسة التدريبية الأولى: تصميم تجربة المتعامل
- مفهوم تجربة المتعامل Customer Experience
- رحلة المتعامل ونقاط التفاعل
- تحليل نقاط الألم وتحسينها
- تخصيص الخدمة حسب احتياجات المتعامل
- بناء تجربة خدمية متميزة
الجلسة التدريبية الثانية: تطبيقات عملية وتحسين الأداء الخَدَمي
- تطبيقات عملية على مواقف خدمية واقعية
- تمثيل أدوار للتعامل مع أنماط مختلفة من المتعاملين
- تقييم الأداء الخَدَمي وتحديد فرص التحسين
- بناء خطة شخصية لتحسين التفاعل الخَدَمي
- قياس رضا المتعاملين وتحسين النتائج
