حقيبة تدريبية
مدير إدارة علاقات العملاء والتحول الرقمي المعتمد CCRM
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
الهدف العام:
تمكين القيادات من تحويل إدارة علاقات العملاء من وظيفة تشغيلية إلى منصة قيادية رقمية تقود النمو وتعزز الربحية وتربط تجربة العميل مباشرة بالأداء المالي للمؤسسة.
الأهداف التفصيلية:
إعادة هندسة منظومة علاقات العملاء لتصبح محركاً مباشراً للإيرادات
تعظيم القيمة العمرية للعميل وتحويلها إلى مؤشر استثماري قابل للقياس
مواءمة استراتيجية CRM مع استراتيجية التحول الرقمي المؤسسية
بناء نموذج حوكمة متكامل لإدارة بيانات العملاء
قيادة التكامل الرقمي بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء
تصميم مؤشرات أداء تنفيذية تدعم القرار على مستوى الإدارة العليا
تعزيز ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل كأصل استراتيجي طويل المدى
الفئة المستهدفة:
مديرو إدارات علاقات العملاء
مديرو المبيعات والتسويق
قيادات التحول الرقمي
مديرو تجربة العميل
المديرون التنفيذيون الراغبون في تطوير منظومة العملاء
المحاور التدريبية:
اليوم الأول: بناء الاستراتيجية المؤسسية لإدارة علاقات العملاء
الجلسة الأولى: ربط CRM برؤية المنظمة والاستراتيجية المؤسسية
مفهوم إدارة علاقات العملاء كأداة قيادية للنمو
تحليل موقع CRM ضمن الخطة الاستراتيجية للمؤسسة
مواءمة أهداف CRM مع أهداف الإيرادات والربحية
دور مجلس الإدارة في حوكمة استراتيجية العملاء
بناء خارطة طريق استراتيجية لتحول إدارة العملاء
الجلسة الثانية: إعادة تصميم نموذج الأعمال حول العميل
مفهوم Customer-Centric Business Model
تحليل رحلة العميل End-to-End Customer Journey
إعادة تصميم نقاط الاتصال لزيادة القيمة
تحويل تجربة العميل إلى ميزة تنافسية
قياس الأثر المالي لنموذج الأعمال المتمحور حول العميل
اليوم الثاني: التحول الرقمي لمنظومة العملاء
الجلسة الأولى: من البيانات إلى القرار التنفيذي
بناء بنية بيانات عملاء موحدة
دمج مصادر البيانات الداخلية والخارجية
تحويل البيانات إلى رؤى تنفيذية
استخدام لوحات المعلومات التنفيذية في دعم القرار
نضج التحول الرقمي في إدارة العملاء
الجلسة الثانية: تكامل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء
تصميم منظومة رقمية موحدة لإدارة العملاء
إدارة دورة الطلب من Lead إلى Retention
توحيد قواعد البيانات عبر الإدارات
إدارة تجربة العميل متعددة القنوات Omnichannel
إزالة فجوات الاتصال بين الإدارات
اليوم الثالث: تعظيم الإيرادات وإدارة دورة حياة العميل
الجلسة الأولى: إدارة دورة حياة العميل والقيمة العمرية CLV
مفهوم القيمة العمرية للعميل كأصل استثماري
حساب CLV وتفسيرها مالياً
استراتيجيات زيادة الاحتفاظ بالعملاء
برامج الولاء والتحفيز الاستراتيجي
تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية
الجلسة الثانية: رفع العائد على استثمار العملاء
تحليل تكلفة اكتساب العميل CAC
قياس العائد على الإنفاق التسويقي ROMI
استراتيجيات البيع المتقاطع والبيع الإضافي
تحسين كفاءة محفظة العملاء
إدارة الربحية حسب شريحة العملاء
اليوم الرابع: التحليلات المتقدمة وذكاء الأعمال
الجلسة الأولى: التحليلات المتقدمة في إدارة علاقات العملاء
استخدام التحليلات التنبؤية لتوقع السلوك الشرائي
تحليل معدل فقدان العملاء Churn Analysis
تقسيم العملاء باستخدام النماذج التحليلية
استخدام الذكاء الاصطناعي في تخصيص العروض
اتخاذ القرار القائم على البيانات Data-Driven Decision Making
الجلسة الثانية: حوكمة البيانات والأمن السيبراني
إطار حوكمة بيانات العملاء
سياسات الخصوصية والامتثال التنظيمي
إدارة المخاطر الرقمية في أنظمة CRM
الأمن السيبراني وحماية قواعد بيانات العملاء
بناء ثقافة مؤسسية لحماية البيانات
اليوم الخامس: مؤشرات الأداء والقيادة التنفيذية
الجلسة الأولى: تصميم مؤشرات الأداء التنفيذية
بناء Executive CRM KPIs
ربط مؤشرات العملاء بالمؤشرات المالية
قياس رضا العملاء ومؤشرات الولاء
تصميم تقارير تنفيذية لمجلس الإدارة
متابعة الأداء والتحسين المستمر
الجلسة الثانية: قيادة ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل
تحويل العميل إلى محور الاستراتيجية المؤسسية
قيادة التغيير في فرق المبيعات والتسويق
بناء فرق عالية الأداء تتمحور حول تجربة العميل
تحفيز الموظفين لتحقيق التميز في خدمة العملاء
صياغة خطة تنفيذية شاملة لتطبيق CCRM داخل المؤسسة
