حقيبة تدريبية

إدارة خدمة العملاء في القطاع الصحي

5 أيام، 25 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض PowerPoint
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
5. الاختبار القبلي والبعدي Word
6. الدليل التعريفي للحقيبة Word
7. نموذج تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوغرافيك)

الهدف العام:

تمكين المشاركين من إدارة وتطوير منظومة خدمة العملاء في المؤسسات الصحية وفق معايير الجودة وتجربة المريض بما يعزز رضا المستفيدين ويرفع كفاءة الأداء المؤسسي ويحقق ميزة تنافسية مستدامة

الأهداف التفصيلية:

فهم خصوصية خدمة العملاء في القطاع الصحي
التمييز بين خدمة العملاء وتجربة المريض
تحليل احتياجات المرضى وذويهم
تطبيق مهارات التواصل الاحترافي في البيئة الصحية
إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية
قياس جودة الخدمة وتحسينها بشكل مستمر
بناء ثقافة مؤسسية متمحورة حول المريض
تصميم مؤشرات أداء لقياس مستوى الخدمة

الفئة المستهدفة:

مديرو المستشفيات والمراكز الصحية
مديرو خدمة العملاء والعلاقات العامة
مشرفو الاستقبال والاتصال
رؤساء الأقسام الإدارية
الكوادر الأمامية في القطاع الصحي
العاملون في أقسام المواعيد وشؤون المرضى

المحاور التدريبية:

اليوم الأول: مفاهيم خدمة العملاء في القطاع الصحي

الجلسة الأولى: مدخل إلى خدمة العملاء الصحية

مفهوم خدمة العملاء في الرعاية الصحية
خصائص العميل في القطاع الصحي
الفرق بين المريض والمستفيد
أهمية الخدمة في تعزيز سمعة المؤسسة
العلاقة بين جودة الخدمة وجودة الرعاية

الجلسة الثانية: الرعاية المتمحورة حول المريض

مفهوم Patient-Centered Care
توصيات World Health Organization حول الرعاية المتمحورة حول الإنسان
توقعات المرضى وذويهم
إدارة نقاط الاتصال مع المريض
تحليل رحلة المريض داخل المنشأة الصحية

اليوم الثاني: مهارات التواصل الاحترافي

الجلسة الأولى: التواصل الفعال مع المرضى

مهارات الاستماع الفعال
لغة الجسد المهنية
إدارة الانفعالات
التعاطف والذكاء العاطفي
التواصل عبر الهاتف والمنصات الرقمية

الجلسة الثانية: التعامل مع الحالات الحساسة

التعامل مع المرضى الغاضبين
إدارة المواقف الطارئة في الاستقبال
التواصل مع كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة
إدارة توقعات المريض
الحفاظ على الخصوصية أثناء التواصل

اليوم الثالث: إدارة الشكاوى وتحسين الجودة

الجلسة الأولى: نظام إدارة الشكاوى

أنواع الشكاوى في القطاع الصحي
آليات استقبال الشكاوى
تصنيف وتحليل الشكاوى
الاستجابة السريعة والفعالة
توثيق الشكاوى وإغلاقها

الجلسة الثانية: تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين

تحليل الأسباب الجذرية
إعداد خطط تصحيحية
قياس رضا المريض بعد المعالجة
منهجية التحسين المستمر
ربط الشكاوى بمؤشرات الأداء

اليوم الرابع: قياس جودة خدمة العملاء

الجلسة الأولى: أدوات قياس جودة الخدمة

استبيانات رضا المرضى
مؤشر صافي المروجين NPS
مقاييس زمن الانتظار
تحليل سلوك المستفيدين
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

الجلسة الثانية: بناء نظام متابعة وتحسين

تصميم لوحة مؤشرات خدمة العملاء
تحليل البيانات واتخاذ القرار
تقارير الأداء الدورية
تحديد أولويات التطوير
ربط الخدمة بالأهداف الاستراتيجية

اليوم الخامس: بناء ثقافة خدمة متميزة

الجلسة الأولى: القيادة وثقافة الخدمة

دور الإدارة العليا في دعم الخدمة
تحفيز الموظفين الأماميين
بناء بيئة عمل إيجابية
تمكين الموظفين من حل المشكلات
إدارة الأداء الفردي في خدمة العملاء

الجلسة الثانية: التطبيق العملي والتقييم

تصميم خطة تطوير خدمة العملاء لقسم محدد
تحليل حالة دراسية واقعية
بناء معايير خدمة موحدة
عرض المشاريع ومناقشتها
اختبار بعدي وخطة عمل لمدة 90 يوماً