حقيبة تدريبية

التميز في تجربة المريض Patient Experience

6 أيام، 30 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض PowerPoint
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
5. الاختبار القبلي والبعدي Word
6. الدليل التعريفي للحقيبة Word
7. نموذج تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوغرافيك)

الهدف العام:

تمكين المشاركين من تصميم وإدارة وتحسين تجربة المريض داخل المنشآت الصحية وفق أفضل الممارسات العالمية بما يعزز رضا المرضى ويرفع جودة الخدمات الصحية ويحقق ميزة تنافسية مستدامة للمؤسسة

الأهداف التفصيلية:

فهم مفهوم تجربة المريض وأبعاده الاستراتيجية
التمييز بين رضا المريض وتجربة المريض
تحليل رحلة المريض داخل المنشأة الصحية
تطبيق أدوات قياس تجربة المريض
بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول المريض
إدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين
تصميم مبادرات تحسين تجربة المريض
قياس العائد المؤسسي لتحسين التجربة

الفئة المستهدفة:

مديرو المستشفيات والمراكز الصحية
مديرو الجودة والاعتماد
مديرو خدمة العملاء
رؤساء الأقسام الطبية والتمريضية
مشرفو الاستقبال والعلاقات العامة
الكوادر الإدارية العاملة في القطاع الصحي

المحاور التدريبية:

اليوم الأول: المفاهيم الأساسية وأهمية تجربة المريض

الجلسة الأولى: مدخل إلى تجربة المريض

مفهوم Patient Experience
الفرق بين تجربة المريض ورضا المريض
أهمية التجربة في تحسين النتائج الصحية
تأثير التجربة على سمعة المؤسسة
العلاقة بين تجربة المريض والجودة السريرية

الجلسة الثانية: الأطر العالمية لتجربة المريض

نموذج الرعاية المرتكزة على المريض
دور World Health Organization في تعزيز الرعاية المتمحورة حول الإنسان
معايير الاعتماد المرتبطة بتجربة المريض
مؤشرات قياس تجربة المريض
أفضل الممارسات الدولية في تحسين التجربة

اليوم الثاني: تحليل رحلة المريض Patient Journey

الجلسة الأولى: رسم وتحليل رحلة المريض

مفهوم Patient Journey Mapping
نقاط الاتصال Touchpoints
تحليل نقاط الألم Pain Points
توقعات المريض قبل وأثناء وبعد الخدمة
قياس الانطباع الأول والانطباع النهائي

الجلسة الثانية: إدارة اللحظات الحرجة

لحظات الحقيقة Moments of Truth
التواصل الفعال مع المرضى
إدارة أوقات الانتظار
تنسيق الخدمات بين الأقسام
ضمان استمرارية الرعاية

اليوم الثالث: التواصل الإنساني والمهارات السلوكية

الجلسة الأولى: مهارات التواصل مع المرضى

مهارات الاستماع الفعال
التعاطف والذكاء العاطفي
إدارة المواقف الصعبة
التواصل مع ذوي المرضى
التواصل في الظروف الحساسة

الجلسة الثانية: بناء ثقافة مؤسسية متمحورة حول المريض

دور القيادة في تعزيز الثقافة
تمكين الموظفين الأماميين
تحفيز الفرق الطبية
إدارة السلوك التنظيمي
قياس مستوى الثقافة المؤسسية

اليوم الرابع: قياس تجربة المريض وتحليل البيانات

الجلسة الأولى: أدوات قياس التجربة

استبيانات رضا المرضى
مؤشر Net Promoter Score
المقابلات المركزة
تحليل الشكاوى
الملاحظات الميدانية

الجلسة الثانية: تحليل البيانات واتخاذ القرار

تحليل نتائج الاستبيانات
بناء لوحات مؤشرات تجربة المريض
ربط التجربة بمؤشرات الأداء
تحديد أولويات التحسين
إعداد تقارير دورية للإدارة العليا

اليوم الخامس: إدارة الشكاوى وتحسين الخدمات

الجلسة الأولى: إدارة الشكاوى باحترافية

تصنيف الشكاوى
آليات الاستجابة السريعة
تحليل الأسباب الجذرية
تحويل الشكوى إلى فرصة تطوير
التواصل مع المرضى بعد المعالجة

الجلسة الثانية: تصميم مبادرات تحسين تجربة المريض

منهجية التحسين المستمر
تطوير إجراءات العمل
إعادة تصميم الخدمات
إدارة المشاريع التحسينية
قياس أثر المبادرات

اليوم السادس: الابتكار والتميز في تجربة المريض

الجلسة الأولى: الابتكار في تجربة المريض

استخدام التقنيات الرقمية
التطبيقات الذكية للحجز والمتابعة
التواصل الرقمي مع المرضى
الذكاء الاصطناعي في خدمة المرضى
تحسين البيئة المادية للمؤسسة

الجلسة الثانية: مشروع تطبيقي وتقييم نهائي

تصميم خطة تحسين تجربة مريض لقسم محدد
تحليل حالة دراسية واقعية
عرض المشاريع ومناقشتها
اختبار بعدي
خطة عمل تنفيذية لمدة 90 يوماً