حقيبة تدريبية
خدمة العملاء في إدارة المرافق
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
وصف الدورة:
يهدف الدورة إلى بناء معرفة مهنية متقدمة حول مفاهيم تجربة العميل داخل بيئات إدارة المرافق، من خلال الدمج بين الأسس التشغيلية والفنية للمباني وبين المهارات الاحترافية لخدمة العملاء، كما تركز على فهم دورة خدمة المرافق، وهندسة نقاط الاحتكاك، وإدارة البلاغات، وتحليل الأعطال، وتخطيط استدامة التجربة، وذلك بما يمكّن المشاركين من تقديم خدمة متكاملة قائمة على الجودة، السرعة، والاتساق التشغيلي، وتوفر إطارًا عمليًا لفهم العلاقة بين الأصول، الصيانة، البيئة الداخلية، وتوقعات المستفيدين، ويُساعد المتدربين على تحليل تأثير التشغيل والصيانة على الانطباع العام والرضا الوظيفي لساكني المنشأة. كما يتناول البرنامج أحدث الممارسات العالمية من خلال منهجيات MEFMA في إدارة المرافق، مع تطبيقات واقعية تشمل إدارة المشاريع التشغيلية، التعامل مع التغيير، وتحسين بيئات العمل.
أهمية الدورة:
تنبع أهمية الدورة من الدور الحيوي الذي تمثله إدارة المرافق في تشكيل جودة الحياة داخل المنشآت، إذ تُعد تجربة العميل عنصرًا جوهريًا في كفاءة البيئة التشغيلية ورضا المستخدمين. تعتمد المنشآت الحديثة على أنظمة تشغيل وصيانة متقدمة، لكن القيمة الحقيقية تظهر عند قدرتها على تقديم خدمة موثوقة، سريعة، ومتسقة تعكس مهنية عالية وتنظيمًا تشغيليًا يضع المستفيد في المركز.
تزداد أهمية الدورة في ظل التحول الكبير الذي تشهده القطاعات الحكومية والخاصة نحو رفع جودة الخدمات وتحسين بيئات العمل، بما يتوافق مع توجهات التحول المؤسسي والاستدامة التشغيلية. ويأتي البرنامج ليُعزّز قدرات المشاركين في ربط تشغيل المرافق برضا العميل، من خلال فهم عميق لنقاط الاحتكاك، وإدارة الطلبات، وتخطيط الصيانة، والتحكم في البيئة الداخلية، وتطوير آليات اتصال فعّالة مع المستفيدين.
كما تُسهم في رفع كفاءة العاملين في التشغيل والصيانة، وخدمة المستفيدين، وإدارة الجودة، من خلال تمكينهم من التطبيق العملي للمفاهيم التشغيلية مثل الصيانة الوقائية، تحليل الأعطال المتكررة، إدارة التغيير، واستدامة التجربة. وهو ما يساعد على تعزيز موثوقية الخدمة وتقليل الانقطاعات وتحسين انسيابية العمليات اليومية داخل المنشأة.
إضافة إلى ذلك، تدعم الدورة بناء قدرات وطنية قادرة على تطبيق أفضل المعايير العالمية في إدارة المرافق وخدمة العملاء، وتحسين كفاءة الموارد، ورفع مستوى رضا الشاغلين، وتعزيز الصورة المهنية للمؤسسات.
وتمثل الدورة خطوة إستراتيجية نحو تطوير كوادر تستطيع تصميم وإدارة تجارب مستخدم متكاملة، وتحويل المرافق من أدوار تشغيلية تقليدية إلى مراكز خدمة ذات تأثير مباشر في نجاح المؤسسة وتحقيق أهدافها التشغيلية والتنظيمية.
الهدف العام:
الأهداف التفصيلية:
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: إدارة المرافق وخدمة العملاء – الأساسات
اليوم التدريبي الثاني: التشغيل والصيانة + مهارات خدمة العملاء الفنية
اليوم التدريبي الثالث: إدارة الأصول والاستدامة + رحلة العميل
اليوم التدريبي الرابع: إدارة المشاريع + القيادة الخدمية
اليوم التدريبي الخامس: تحسين تجربة العميل + المنظومة الشاملة
