حقيبة تدريبية
إدارة علاقات المرضى
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفورافيك)
وصف الدورة:
دورة إدارة علاقات المرضى هو نظام متكامل تهدف إلى تحسين تجربة المريض وتعزيز التواصل الفعّال بين المنشأة الصحية والمرضى، من خلال إدارة البيانات، وتنظيم المواعيد، ومتابعة الحالات، وتحليل رضا المرضى بطريقة احترافية ومنظمة، تساعد الدورة المؤسسات الصحية مثل المستشفيات، العيادات، والمراكز الطبية على بناء علاقات طويلة الأمد مع المرضى، وزيادة مستوى الولاء والثقة، وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
أهمية الدورة:
تكمن أهمية دورة إدارة علاقات المرضى في تحسين تجربة المريض وتعزيز التواصل الفعّال بما يرفع مستوى الرضا والثقة في المنشأة الصحية، كما تُسهم في تنظيم البيانات وتحليلها لدعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات وزيادة الولاء والاستدامة التشغيلية
الهدف العام:
تمكين المشاركين من إتقان مهارات إدارة علاقات المرضى داخل المؤسسات الصحية بما يضمن تحسين تجربة المريض وتعزيز جودة الخدمات الصحية.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مفهوم علاقات المرضى ودورها في تحسين جودة الرعاية الصحية.
- تطبيق مهارات الاتصال الفعّال مع المرضى وذويهم.
- تحليل شكاوى المرضى ووضع آليات فعّالة للتعامل معها.
- تعزيز رضا المرضى باستخدام مؤشرات قياس وتجارب العملاء.
- توظيف أحدث الاتجاهات في إدارة تجربة المريض.
الفئة المستهدفة:
- موظفو علاقات المرضى في المستشفيات والمراكز الصحية
- العاملون في أقسام الجودة وخدمة العملاء بالمؤسسات الصحية
- مشرفو التمريض والعلاقات العامة في القطاع الصحي
- مدراء المستشفيات والمراكز الطبية
- جميع المهتمين بتطوير مهاراتهم في تجربة المريض
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: مدخل إلى علاقات المرضى
أهداف الجلسة:
- توضيح علاقات المرضى وأهميتها في بيئة الرعاية الصحية
- مناقشة الفرق بين خدمة العملاء وإدارة علاقات المرضى
- تحديد المهام الأساسية لقسم علاقات المرضى
محاور الجلسة:
- مفهوم علاقات المرضى وأهميتها في بيئة الرعاية الصحية
- الفرق بين خدمة العملاء وإدارة علاقات المرضى
- أهداف إدارة علاقات المرضى في تحسين الأداء الصحي
- دور إدارة علاقات المرضى في بناء الثقة بين المريض والمنشأة
- المهام الأساسية لقسم علاقات المرضى
الجلسة الثانية: مبادئ الاتصال الفعّال مع المرضى
أهداف الجلسة:
- أن يتعرف المتدرب على أنواع الاتصال في بيئة الرعاية الصحية
- أن يدرك المتدرب تجنب الصدام والتعامل مع المواقف الصعبة
محاور الجلسة:
- أنواع الاتصال في بيئة الرعاية الصحية
- العوامل المؤثرة في فعالية الاتصال
- مهارات الإصغاء والتعاطف مع المريض
- استخدام لغة الجسد والتواصل غير اللفظي
- تجنب الصدام والتعامل مع المواقف الحرجة
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: تجربة المريض Patient Experience
أهداف الجلسة:
- أن يتعرف المتدرب على مفهوم تجربة المريض وعناصرها الرئيسية
- أن يدرك المتدرب دور علاقات المرضى في تحسين التجربة
- أن يفرق المتدرب أفضل الممارسات العالمية في تجربة المريض
محاور الجلسة:
- مفهوم تجربة المريض وعناصرها الرئيسية
- دور علاقات المرضى في تحسين التجربة
- أدوات جمع وتحليل تجارب المرضى
- التحفيز والتفاعل الإيجابي مع المرضى
- أفضل الممارسات العالمية في تجربة المريض
الجلسة الثانية: إدارة الشكاوى والتعامل مع المواقف الحرجة
أهداف الجلسة:
- أن يتعرف المتدرب على آلية استقبال الشكاوى وتحليلها.
- أن يدرك المتدرب الرد الفعّال على الشكاوى وفق معايير الجودة
- أن يوضح المتدرب كيفية بناء الثقة المتبادلة بين الزملاء
محاور الجلسة:
- آلية استقبال الشكاوى وتحليلها
- مهارات التهدئة وإدارة الغضب لدى المراجعين
- الرد الفعّال على الشكاوى وفق معايير الجودة
- كيفية بناء الثقة المتبادلة بين الزملاء
- أمثلة تطبيقية على مواقف واقعية
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: جودة الخدمة الصحية ورضا المرضى
أهداف الجلسة:
- أن يتعرف المتدرب على علاقة الجودة برضا المرضى
- أن يدرك المتدرب تحليل نتائج استبيانات الرضا
- أن يوضح المتدرب خطط التحسين المستمر في خدمات المرضى
محاور الجلسة:
- علاقة الجودة برضا المرضى
- مؤشرات قياس الرضا وطرق جمع البيانات
- تحليل نتائج استبيانات الرضا
- خطط التحسين المستمر في خدمات المرضى
- ربط الأداء الفردي بنتائج رضا المرضى
الجلسة الثانية: الاتجاهات الحديثة في علاقات المرضى
أهداف الجلسة:
- أن يتعرف المتدرب على التحول الرقمي في تجربة المريض
- أن يدرك المتدرب توظيف الذكاء الاصطناعي في قياس رضا المرضى
محاور الجلسة:
- التحول الرقمي في تجربة المريض
- أنظمة إدارة علاقات المرضى PRM Systems
- توظيف الذكاء الاصطناعي في قياس رضا المرضى
- إدارة السمعة المؤسسية في المجال الصحي
- نموذج التميز في خدمة المرض
