حقيبة تدريبية
إدارة علاقات المرضى
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفورافيك)
🎯 الهدف العام:
- تمكين المشاركين من إتقان مهارات إدارة علاقات المرضى داخل المؤسسات الصحية بما يضمن تحسين تجربة المريض وتعزيز جودة الخدمات الصحية.
🎯 الأهداف التفصيلية:
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادراً على:
- فهم مفهوم علاقات المرضى ودورها في تحسين جودة الرعاية الصحية.
- تطبيق مهارات الاتصال الفعّال مع المرضى وذويهم.
- تحليل شكاوى المرضى ووضع آليات فعّالة للتعامل معها.
- تعزيز رضا المرضى باستخدام مؤشرات قياس وتجارب العملاء.
- توظيف أحدث الاتجاهات في إدارة تجربة المريض.
👥 الفئة المستهدفة:
- موظفو علاقات المرضى في المستشفيات والمراكز الصحية
- العاملون في أقسام الجودة وخدمة العملاء بالمؤسسات الصحية
- مشرفو التمريض والعلاقات العامة في القطاع الصحي
- مدراء المستشفيات والمراكز الطبية
- جميع المهتمين بتطوير مهاراتهم في تجربة المريض
🌿 المحاور التدريبية:
اليوم الأول: مفهوم إدارة علاقات المرضى
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى علاقات المرضى
- مفهوم علاقات المرضى وأهميتها في بيئة الرعاية الصحية
- الفرق بين خدمة العملاء وإدارة علاقات المرضى
- أهداف إدارة علاقات المرضى في تحسين الأداء الصحي
- دور إدارة علاقات المرضى في بناء الثقة بين المريض والمنشأة
- المهام الأساسية لقسم علاقات المرضى
الجلسة التدريبية الثانية: مبادئ الاتصال الفعّال مع المرضى
- أنواع الاتصال في بيئة الرعاية الصحية
- العوامل المؤثرة في فعالية الاتصال
- مهارات الإصغاء والتعاطف مع المريض
- استخدام لغة الجسد والتواصل غير اللفظي
- تجنب الصدام والتعامل مع المواقف الصعبة
اليوم الثاني: تحسين تجربة المريض والتعامل مع الشكاوى
الجلسة التدريبية الأولى: تجربة المريض (Patient Experience)
- مفهوم تجربة المريض وعناصرها الرئيسية
- دور علاقات المرضى في تحسين التجربة
- أدوات جمع وتحليل تجارب المرضى
- التحفيز والتفاعل الإيجابي مع المرضى
- أفضل الممارسات العالمية في تجربة المريض
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة الشكاوى والتعامل مع المواقف الحرجة
- آلية استقبال الشكاوى وتحليلها
- مهارات التهدئة وإدارة الغضب لدى المراجعين
- الرد الفعّال على الشكاوى وفق معايير الجودة
- التوثيق والمتابعة لما بعد حل الشكوى
- أمثلة تطبيقية على مواقف واقعية
اليوم الثالث: الجودة والابتكار في علاقات المرضى
الجلسة التدريبية الأولى: جودة الخدمة الصحية ورضا المرضى
- علاقة الجودة برضا المرضى
- مؤشرات قياس الرضا وطرق جمع البيانات
- تحليل نتائج استبيانات الرضا
- خطط التحسين المستمر في خدمات المرضى
- ربط الأداء الفردي بنتائج رضا المرضى
الجلسة التدريبية الثانية: الاتجاهات الحديثة في علاقات المرضى
- التحول الرقمي في تجربة المريض
- أنظمة إدارة علاقات المرضى (PRM Systems)
- توظيف الذكاء الاصطناعي في قياس رضا المرضى
- إدارة السمعة المؤسسية في المجال الصحي
- نموذج التميز في خدمة المرضى
