حقيبة تدريبية
إدارة نظام شكاوى المتعاملين
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
وصف الدورة:
- دورة تدريبية متخصصة تُركّز على تطوير منظومة متكاملة لإدارة شكاوى المتعاملين، تجمع بين الأطر النظرية والتطبيقات العملية في مجال خدمة المتعاملين وإدارة الشكاوى.
أهمية الدورة:
- تعزيز رضا المتعاملين وولائهم للمؤسسة
- تحسين جودة الخدمات المقدمة
- تقليل التكاليف المرتبطة بسوء إدارة الشكاوى
- تعزيز السمعة المؤسسية
- تحسين كفاءة العمليات الداخلية.
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من إدارة نظام شكاوى المتعاملين بكفاءة وفعالية وفق أفضل الممارسات العالمية.
الأهداف التفصيلية:
- فهم الأبعاد الاستراتيجية لإدارة الشكاوى
- اكتساب مهارات تصميم وتطوير نظام فعّال للشكاوى
- إتقان إدارة دورة حياة الشكوى
- تطوير مهارات التحقيق والاستجواب
- تعزيز القدرة على كتابة تقارير التحقيق
- فهم وتطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية.
الفئة المستهدفة:
- مدراء خدمة المتعاملين
- مشرفو مراكز الاتصال
- موظفو إدارة الشكاوى
- محققو الشكاوى
- مسؤولو الجودة
- مدراء العمليات.
منهجية التدريب:
- محاضرات تفاعلية
- دراسات حالة
- تمارين عملية
- لعب أدوار
- مناقشات جماعية.
الكفاءات السلوكية:
- مهارات التواصل الفعّال
- التعاطف والذكاء العاطفي
- حل المشكلات
- إدارة الضغوط
- العمل الجماعي.
الكفاءات التخصصية:
- إدارة العمليات
- كتابة التقارير
- إجراء التحقيقات
- تقييم المخاطر.
مخرجات الدورة:
- سيكون المشارك قادراً على:
- تصميم نظام متكامل لإدارة الشكاوى
- إدارة عمليات التحقيق بكفاءة
- كتابة تقارير تحقيق احترافية
- تطبيق أفضل الممارسات في التعامل مع الشكاوى.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: الأهمية الاستراتيجية لإدارة الشكاوى
- تمهيد.
- المقدّمة.
- نشاط تعارف المشاركين.
- مشاهدة فيديو تدريبي.
- مدخل إلى نظام إدارة شكاوى المتعاملين وأهدافه.
- دور إدارة الشكاوى في تحسين الأداء المؤسسي وسُمعة المؤسسة.
- دراسة حالة "العلاقة بين رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم".
- نشاط تدريبي.
الجلسة الثانية: بناء نظام فعّال لآراء المتعاملين
- مشاهدة فيديو تدريبي.
- تصميم نظام جمع آراء المتعاملين.
- تحليل البيانات واستخراج الرؤى لتحسين الخدمات.
- توظيف نتائج آراء المتعاملين في التخطيط الاستراتيجي.
- ورشة عمل.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: إدارة دورة حياة الشكوى (من التلقي إلى الحل)
- مشاهدة فيديو تدريبي.
- استقبال الشكوى: آليّات الاستلام الفعّالة.
- تحليل الشكاوى: تحديد الأنماط والأسباب الجذرية.
- تصعيد الشكاوى: إجراءات التنسيق بين الإدارات.
- متابعة الشكوى: ضمان الرضا النهائي للمتعامل.
- نشاط تدريبي.
الجلسة الثانية: الاتصالات الداخلية والخارجية في إدارة الشكاوى
- مشاهدة فيديو تدريبي.
- مهارات التواصل مع المتعاملين أثناء حل الشكوى.
- تنسيق العمل بين الفرق الداخلية.
- التعامل مع الشكاوى المعقدة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- نشاط تدريبي.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: معايير تقييم أنظمة الشكاوى
- مقارنة الأنظمة المحلية بأفضل الممارسات العالمية.
- تقييم جودة الخدمة من خلال مؤشرات رضا المتعاملين.
- تحديد الثغرات في الأنظمة الحالية وخطط التحسين.
- دراسة حالة.
الجلسة الثانية: مؤشرات الأداء الرئيسيةKPIs لأنظمة الشكاوى
- مؤشرات الأداء الرئيسيةKPIs لأنظمة الشكاوى.
- تصميم مؤشرات أداء قابلة للقياس.
- استخدام البيانات في صنع القرارات الإدارية.
- تطوير تقارير الأداء الشهريّة/السنويّة.
- ورشة عمل.
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة الأولى: الإطار النظري للتحقيقات الإدارية
- الفرق بين التحقيقات الإدارية والقانونية.
- أساسيات جمع الأدلة وتحليلها بشكل قانوني.
- أدوات التحقيق الحديثة (التقنيات الرقمية).
- دراسة حالة.
الجلسة الثانية: مهارات التحقيق والاستجواب
- تقنيات الاستجواب الفعّالة (الأسئلة المفتوحة والمغلقة).
- التعامل مع الشهود والأطراف المعنية باحترافية.
- تجنّب التحيّزات الشخصية أثناء التحقيق.
- نشاط تدريبي.
اليوم التدريبي الخامس:
الجلسة الأولى: أخلاقيّات العمل في إدارة الشكاوى
- المبادئ الأخلاقيّة في التعامل مع الشكاوى.
- موازنة مصالح المؤسسة مع حقوق المتعاملين.
- التعامل مع الشكاوى الحساسة (مثل التمييز أو الإساءة).
- نقاش مفتوح.
الجلسة الثانية: كتابة تقارير التحقيق النهائية
- هيكل التقرير: من المقدمة إلى التوصيات.
- استخدام اللغة الواضحة والدقيقة لتجنّب الغموض.
- تضمين الأدلة والتحليلات الداعمة للنتائج.
- ورشة عمل.
- الخاتمة.
