حقيبة تدريبية
مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
وصف البرنامج:
- حقيبة التدريبية شاملة لتنمية مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين بشكل فعّال، حيث تُقدم للمتدربين المعرفة والمهارات اللازمة لبناء علاقات إيجابية مع العملاء، وتحسين جودة الخدمة، وتعزيز رضا العملاء.
أهمية البرنامج:
- في عالم الأعمال المُتّسم بالمنافسة، تُعدّ مهارات التواصل الفعّال مع المراجعين حجر الأساس لبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء، ممّا يُؤدّي إلى زيادة المبيعات وتحقيق أرباح مُستدامة.
- تُقدّم هذه الحقيبة مجموعة مُتكاملة من المهارات والتقنيات التي تُساعد المؤسسات على ضمان حصول المراجعين على تجربة ممتازة، ممّا يُؤدّي إلى زيادة رضا العملاء وتحقيق النجاح في الأعمال.
الهدف العام:
- تعزيز مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين لدى المشاركين لتمكينهم من تقديم خدمة عملاء استثنائية تُساهم في زيادة رضا العملاء وتحقيق أهداف المنظمة.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مبادئ وأساسيات الاتصال الفعال.
- اكتساب مهارات الاستماع الفعال وفهم احتياجات المراجعين.
- تعلم تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي لبناء علاقات إيجابية مع المراجعين.
- إتقان مهارات تقديم الأفكار والمعلومات بوضوح وفعالية.
- اكتساب مهارات حلّ المشكلات والتعامل مع الشكاوى بكفاءة.
- تعلم تقنيات إدارة الصراعات والتواصل مع المراجعين الغاضبين.
- فهم أخلاقيات التواصل وأهمية التعامل مع المراجعين باحترام.
- اكتساب مهارات استخدام التكنولوجيا في التواصل مع المراجعين.
- تعلم أساليب التواصل الفعّال في بيئات العمل المختلفة.
- فهم أهمية التواصل الداخلي ودوره في تعزيز ثقافة المنظمة.
- اكتساب مهارات التواصل الخارجي لبناء صورة إيجابية للمنظمة.
- تعلم مهارات التواصل في الأزمات والتواصل مع وسائل الإعلام.
الفئة المستهدفة:
- مُقدّمو خدمة العملاء.
- مُسوّقو المبيعات.
- أفراد فرق الدعم الفني.
- المُدراء والمشرفون.
- المتعاملون بشكل مباشر أو غير مباشر مع المراجعين.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: أسس الاتصال الفعال
محاور الجلسة:
- مقدمة في الاتصال الفعال
- عناصر الاتصال الأساسية
- أنواع الاتصال
- تحديات الاتصال الفعال
الجلسة الثانية: مهارات الاتصال الأساسية
محاور الجلسة:
- الاستماع الفعال
- تقديم الأفكار وتقنيات الكلام
- التغذية الراجعة البناءة
- التعاطف وتعزيز العلاقات
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور
محاور الجلسة:
- التواصل في بيئات العمل (استراتيجيات – تحديات - فرص)
- استخدامات التكنولوجيا في التواصل
- إدارة الصراعات والتعامل مع الشكاوى
- أخلاقيات التواصل
الجلسة الثانية: تقنيات التأثير والإقناع
محاور الجلسة:
- أساسيات الإقناع ونظرياته
- لغة الجسد وتأثيرها في الإقناع
- تقنيات التأثير اللفظي وغير اللفظي
- بناء الثقة مع الجمهور
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: التواصل الداخلي في المنظمات
محاور الجلسة:
- أهمية التواصل الداخلي
- تحديات التواصل الداخلي
- أدوات وتكنولوجيا التواصل الداخلي
- تعزيز المشاركة بين أفراد المنظمة والتواصل الفعّال
الجلسة الثانية: التواصل الخارجي
محاور الجلسة:
- استراتيجيات التواصل الخارجي
- التواصل في الأزمات
- التواصل مع الإعلام
- التواصل الرقمي والاجتماعي
