حقيبة تدريبية

استراتيجية تحقيق رضا العملاء من منظور الجودة الشاملة

يومين، 10 ساعات تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض PowerPoint
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
5. الاختبار القبلي والبعدي Word
6. الدليل التعريفي للحقيبة Word
7. نموذج تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل

وصف البرنامج:

• يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تعزيز فهم المشاركين لأهمية تحقيق رضا العملاء من خلال تبني استراتيجية الجودة الشاملة، سيتم تقديم مفاهيم أساسية في خدمة العملاء وتطوير المهارات الأساسية في التعامل مع العملاء وإدارة العلاقات معهم. سيتم تسليط الضوء أيضاً على السلوك المهني في التعامل مع العملاء وكيفية تحقيق تجربة إيجابية للعملاء.

أهمية البرنامج:

• يُعتبر تحقيق رضا العملاء أمراً حاسماً لنجاح أي منظمة، من خلال تطبيق استراتيجية الجودة الشاملة، يمكن للمنظمات بناء علاقات متينة مع العملاء وتجاوز توقعاتهم، مما يؤدي إلى الحفاظ على قاعدة عملاء راضية وزيادة الولاء وتحقيق التميز في السوق.

الهدف العام:

• تمكين المشاركين من فهم وتطبيق استراتيجية تحقيق رضا العملاء من منظور الجودة الشاملة في سياق منظماتهم، وتعزيز قدراتهم في التعامل مع العملاء وإدارة العلاقات معهم بشكل فعال.

الأهداف التفصيلية:

• تعريف المشاركين بالمفاهيم والمبادئ الأساسية لخدمة العملاء
• تطوير مهارات التعامل مع العملاء وتعزيز قدرات المشاركين على فهم وتلبية احتياجات العملاء.
• تعزيز فهم المشاركين لأهمية إدارة العلاقات مع العملاء وتطبيق استراتيجيات فعالة لبناء علاقات متينة.
• تعزيز السلوك المهني في التعامل مع العملاء وتعزيز الأخلاقيات المهنية في تقديم الخدمة.

الفئة المستهدفة:

• مديرو الجودة والتطوير المؤسسي.
• موظفو خدمة العملاء والمبيعات.
•  أي فرد يهتم بتحقيق رضا العملاء وتحسين جودة الخدمة.

المحاور التدريبية:

اليوم التدريبي الأول:

الجلسة الأولى: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

محاور الجلسة:

• ماهية خدمة العملاء وأهميتها.
• عناصر الخدمة المتميزة.
• خصائص الخدمة الجيدة.
• معايير التميز في خدمة العملاء.

الجلسة الثانية: المهارات الأساسية في التعامل مع العملاء

محاور الجلسة:

• مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء.
• مهارات الاستماع الفعال.
• فن طرح الأسئلة والاستفسار.
• مهارات حل المشكلات واتخاذ القرارات.

اليوم التدريبي الثاني:

الجلسة الأولى: إدارة العلاقات مع العملاء

محاور الجلسة:

• أنواع الخدمات التي تقدمها الهيئة وطبيعتها.
• كيفية إدارة توقعات العملاء.
• طرق التعامل مع الشكاوى والاعتراضات.
• أساليب المحافظة على ولاء العملاء.

الجلسة الثانية: السلوك المهني في التعامل مع العملاء

محاور الجلسة:

• المهارات السلوكية للتعامل المتميز مع المتعاملين.
• أخلاقيات مهنة خدمة العملاء.
• تنمية المهارات الشخصية لدى مقدمي الخدمة.