حقيبة تدريبية
تنمية مهارات موظفي مراكز الاتصال Call Center
5 أيام 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوغرافيك)
الهدف العام:
- تطوير الكفاءات المهنية لموظفي مراكز الاتصال لتمكينهم من تقديم خدمة عملاء احترافية عالية الجودة، باستخدام أحدث التقنيات، ومؤشرات الأداء، ومعايير الجودة الدولية، بما يعزز رضا العملاء ويرفع إنتاجية المركز.
الأهداف التفصيلية:
- توضيح المفهوم الشامل لمراكز الاتصال وأدوارها الحديثة
- التعرف على مكونات أنظمة مراكز الاتصال وآليات عملها
- استيعاب أحدث الاتجاهات التقنية في بيئة الاتصال
- تطبيق مفاهيم الجودة وفق معيار ISO 18295 (المعيار الدولي الحديث لمراكز الاتصال)
- إتقان مؤشرات الأداء الرئيسية وتحليلها
- تنمية مهارات التواصل الهاتفي والإقناع وإدارة الشكاوى
- تعزيز مهارات التحكم بالمكالمة وتحسين تجربة العميل
- توظيف التكنولوجيا لرفع الإنتاجية وتحسين رضا العملاء
الفئة المستهدفة:
- موظفو مراكز الاتصال
- مشرفو فرق خدمة العملاء
- مسؤولو الجودة في مراكز الاتصال
- مسؤولو العمليات
- المرشحون للعمل في مراكز الاتصال
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: الأسس الاحترافية لمراكز الاتصال
الجلسة الأولى: المفهوم التشغيلي لمراكز الاتصال
- مفهوم مركز الاتصال وتطوره من التقليدي إلى الرقمي
- من يحتاج إلى نظام Call Center ولماذا
- أهداف مركز الاتصال الاستراتيجية والتشغيلية
- مكونات نظام مركز الاتصال من البنية التقنية إلى الموارد البشرية
- آلية عمل مركز الاتصالات وتدفق المكالمات
- أنواع مراكز الاتصال Inbound و Outbound و Omnichannel
- المواصفات الأساسية لبرنامج Call Center احترافي
الجلسة الثانية: تجربة العميل وإدارة العمليات
- أهمية مراكز الاتصال في بناء صورة المؤسسة
- رحلة العميل داخل مركز الاتصال Customer Journey
- إدارة أوقات الانتظار وتحسين زمن الاستجابة
- إدارة قواعد البيانات وسجلات العملاء
- إدارة الجدولة والموارد البشرية داخل المركز
- تمرين عملي على تحليل تجربة عميل
اليوم التدريبي الثاني: تكنولوجيا مراكز الاتصال والتحول الرقمي
الجلسة الأولى: التكنولوجيا الحديثة في مراكز الاتصال
- أفضل التقنيات المستخدمة في مراكز الاتصال
- أنظمة الرد الآلي IVR والذكاء الاصطناعي
- أنظمة CRM وتكاملها مع مركز الاتصال
- الحوسبة السحابية في مراكز الاتصال
- الأمن السيبراني وحماية بيانات العملاء
الجلسة الثانية: الاتجاهات المستقبلية في تكنولوجيا مراكز الاتصال
- أهم الاتجاهات الحديثة في بيئة الاتصال
- الأتمتة والروبوتات الصوتية Chatbots
- تحليل البيانات الضخمة لتحسين الخدمة
- تحليلات المشاعر Sentiment Analysis
- قنوات التواصل المتعددة Omnichannel
- حالات تطبيقية على مراكز اتصال متقدمة
اليوم التدريبي الثالث: إدارة الجودة في مراكز الاتصال
الجلسة الأولى: مفاهيم الجودة وضمان الخدمة
- أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
- نظام إدارة الجودة في مراكز الاتصال وفق ISO 18295
- مبادئ الجودة في بيئة الاتصال
- إعداد نماذج تقييم المكالمات
- ضمان الالتزام بالمعايير المهنية
الجلسة الثانية: مراقبة الجودة والتحسين المستمر
- مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال
- تحليل تسجيلات المكالمات
- تحديد الفجوات التدريبية
- خطط التحسين المستمر
- تقارير الجودة ورفع التوصيات للإدارة
اليوم التدريبي الرابع: مؤشرات الأداء وقياس الكفاءة
الجلسة الأولى: مؤشرات الأداء الرئيسية KPI
- مفهوم KPI في مراكز الاتصال
- متوسط زمن المكالمة AHT
- معدل الحل من أول اتصال FCR
- معدل رضا العملاء CSAT
- معدل فقدان المكالمات
- تحليل البيانات لاتخاذ القرار
الجلسة الثانية: إدارة الأداء والإنتاجية
- لماذا يجب قياس أداء مركز الاتصال
- آليات تتبع نشاط الموظفين
- لوحات التحكم Dashboards
- ربط الأداء بالحوافز
- كيف تستفيد مراكز الاتصال من التكنولوجيا لزيادة الإنتاجية
- إعداد تقرير أداء متكامل
اليوم التدريبي الخامس: فنون ومهارات الاتصال الهاتفي
الجلسة الأولى: مهارات التواصل والتحكم بالمكالمة
- مهارات التحدث الاحترافي عبر الهاتف
- نبرة الصوت ولغة الجسد الصوتية
- كيف تسيطر على المكالمة باحتراف
- الاستماع الفعال وفهم احتياجات العميل
- إغلاق المكالمة بطريقة إيجابية
الجلسة الثانية: البيع الهاتفي وإدارة الشكاوى
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف
- تقنيات الإقناع من أول مكالمة
- التعامل مع الاعتراضات
- إدارة شكاوى العملاء باحترافية
- تحويل العميل غير الراضي إلى عميل داعم
- تمارين محاكاة عملية للمكالمات
