حقيبة تدريبية
قياس رضا العملاء والتغلب على اعتراضات العملاء
يوم واحد، 5 ساعات تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من التعامل مع اعتراضات العملاء والقدرة على قياس رضاهم بنجاح.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على اعتراضات العملاء وأنواعها.
- تحديد المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
- التعرف على ما المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- تحديد الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- القدرة على قياس رضا العملاء.
المحاور التدريبية:
الجلسة الأولى: التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
- اعتراضات العملاء.
- أنواع اعتراضات العملاء.
- أسباب اعتراض العميل.
- كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
- المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
الجلسة الثانية: مفهوم قياس رضا العملاء وأسباب القيام بعملية القياس
- المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- كيفية قياس رضا العملاء.
