حقيبة تدريبية
مهارات تعامل رجال الأمن مع المراجعين
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تنمية المهارات والمعارف الأساسية للمتدرب للتعامل مع المراجعين والتفاهم معهم لكسبهم والتأثير عليهم بما يعطي صورة مشرقة عن المنظمة.
الأهداف التفصيلية:
- مهارات التعامل مع المراجعين والتفاهم معهم.
- كيفية إدراك وفهم الأنماط البشرية.
- كيفية الرد على استفسارات واعتراضات المراجعين وكيفية التعامل معهم.
- التعامل القويم مع الآخرين (رؤساء ومرؤوسين وزملاء وعملاء).
- التعرف على مفاهيم جودة الخدمة المرتبطة بالتعامل والتواصل مع الآخرين.
- كيفية تعامل رجال الأمن مع العملاء الغاضبين.
- تدريب رجال الأمن على التعامل مع المشاعر السلبية كالغضب والعصبية.
- تفعيل بعض التصرفات الإيجابية.
- أهمية العلاقة في مجال العمل سواء مع العملاء الداخليين أو الخارجيين.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: حارس الأمن
محاور الجلسة:
- لمحة عن حراس الأمن.
- تعريف رجل السلامة والأمن (الحارس الأمني).
- أهداف حارس الأمن.
- تحديد مجال المسئولية الأمنية للحارس.
- تجهيزات (مكان- غرفة- أدوات) رجل الأمن.
- البرامج التدريبية الأساسية الواجب تقديمها لحراس الأمن.
- المخرجات من تعلم الأمن والسلامة.
أهداف الجلسة:
- التعريف بحراس الأمن.
- تعريف رجل السلامة والأمن (الحارس الأمني).
- تحديد أهداف حارس الأمن.
- تحديد مجال المسئولية الأمنية للحارس.
- كيفية تجهيز (مكان- غرفة- أدوات) رجل الأمن.
- تعلم البرامج التدريبية الأساسية الواجب تقديمها لحراس الأمن.
- دراسة المخرجات من تعلم الأمن والسلامة.
الجلسة الثانية: واجبات ومسؤوليات حارس الأمن
محاور الجلسة:
- واجبات ومسؤوليات الحارس بشكل عام.
- واجبات ومسؤوليات الحارس أثناء النشاط.
- واجبات ومسؤوليات الحارس بعد انتهاء النشاط.
- واجبات الحارس على بوابات المنشأة.
- واجبات الحارس في عمليات الطوارئ بعد الإخلاء.
أهداف الجلسة:
التعرف على:
- واجبات ومسئوليات الحارس بشكل عام.
- واجبات ومسئوليات الحارس أثناء النشاط.
- واجبات ومسئوليات الحارس بعد انتهاء النشاط.
- واجبات الحارس على بوابات المنشأة.
- واجبات الحارس في عمليات الطوارئ بعد الإخلاء.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: اللائحة التنفيذية لقانون مقدمي الخدمات الأمنية
محاور الجلسة:
- التعريفات (مقدمي الخدمة الأمنية).
- التفتيش على جميع المباني المسئول عنها والتأكد من سير العمل وفق الخطط والبرامج المعتمدة.
- من المخاطر المحتملة ضد الحراس.
- أحكام ملزمة.
أهداف الجلسة:
- التعريف بمهام مقدمي الخدمة الأمنية.
- تعليم التفتيش على جميع المباني المسئول عنها والتأكد من سير العمل وفق الخطط والبرامج المعتمدة.
- دراسة بعض من المخاطر المحتملة ضد الحراس.
الجلسة الثانية: اللائحة التنفيذية لقانون مقدمي الخدمات الأمنية
محاور الجلسة:
- ترخيص وواجبات مقدمي الخدمات.
- تراخيص الأفراد.
أهداف الجلسة:
- التعرف على ترخيص وواجبات مقدمي الخدمات وتراخيص الأفراد.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: أمن القطاعات التجارية الهامة
محاور الجلسة:
- المتطلبات الأمنية للفعاليات:
- واجبات مقدمي الخدمة.
- واجبات رعاة الفعاليات.
- المتطلبات الأمنية للقطاعات التجارية:
- القطاعات التجارية.
- صيانة الأنظمة الأمنية.
- المنشآت الفندقية.
- البنوك ومحلات الصرافة.
أهداف الجلسة:
- تعلم المتطلبات الأمنية للفعاليات.
- تعلم المتطلبات الأمنية للقطاعات التجارية.
الجلسة الثانية: أمن القطاعات التجارية الهامة
محاور الجلسة:
- المتطلبات الأمنية للقطاعات التجارية
- طاولة إيداع وصرف النقد.
- الحراسة الأمنية.
- تأمين الفتحات.
- تأمين الأبواب الزجاجية.
- مراكز التسوق والمراكز الترفيهية.
- مستودعات ومخازن المواد الخطرة والثمينة.
أهداف الجلسة:
- تعلم المتطلبات الأمنية للقطاعات التجارية.
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة الأولى: خدمة العملاء
محاور الجلسة:
- الأهداف.
- العمل.
- إتقان العمل.
- أهمية العناية بالعملاء.
- مفاتيح لخدمة العملاء الممتازة.
أهداف الجلسة:
- تعريف الهدف وكيفية تحقيقه.
- تعريف إتقان العمل وفوائده ومتطلباته.
- إدراك أهمية العناية بالعملاء.
- التدرب على خدمة العملاء الممتازة.
الجلسة الثانية: خدمة العملاء
محاور الجلسة:
- متطلبات العميل او الزبون.
- استراتيجية الفاعلية القصوى في العناية بالعملاء.
- الشخصيات وانواعها.
- استراتيجية الاتصال الفعال.
- مبادئ اكتساب العميل مدى الحياة.
- التعامل مع عميل مصمم على رأيه.
أهداف الجلسة:
- ماذا يتوقع العميل او الزبون.
- دراسة استراتيجية الفاعلية القصوى في العناية بالعملاء.
- التعرف على الشخصيات وانواعها.
- إدراك استراتيجية الاتصال الفعال.
- تعلم مبادئ اكتساب العميل مدى الحياة.
- كيف تتعامل مع عميل مصمم على رأيه.
اليوم التدريبي الخامس:
الجلسة الأولى: صفات العملاء وكيفية التعامل معهم
محاور الجلسة:
- صفات العملاء.
- طرق التعامل مع العملاء.
أهداف الجلسة:
- التعرف على أنماط العملاء وأفضل الطرق للتعامل معهم.
الجلسة الثانية: أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم
محاور الجلسة:
- اهم أنماط العملاء والطريقة المثالية للتعامل معهم.
- تمارين تدريبية.
أهداف الجلسة:
- التعريف بأهم أنماط العملاء والتدرب على الطرق المثلى للتعامل معهم.
- أيجاد الحلول المناسبة التي قد تواجه المتدربين.
الفئة المستهدفة:
- العاملين في مجال الأمن والصفوف الأمامية وموظفي الاستقبال والسكرتاريا.
