حقيبة تدريبية
مهارات التعامل مع الجمهور "المراجعين"
4 أيام 20 ساعة
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- اكتساب مهارات التميز فى خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .
الاهداف التفصيلية:
بنهاية هذا البرنامج التدريبي نتوقع أن المشاركون قد حققوا النتائج الآتية:
- أن يتعرف المتدرب على العميل واهميته.
- أن يتعرف المتدرب على مهارات الاتصال لفهم العميل.
- أن يتعرف المتدرب على تحليل شخصية العملاء.
- أن يتعرف المتدرب على حل المشكلات.
أن يتعرف المتدرب على طرق تهدئة العملاء المزعجين.
المحاور التدريبية:
الوحدة التدريبية الأولى: خدمة العملاء
- تعريف الخدمة المتميزة
- أهمية خدمة العملاء
- من المسؤل عن الخدمة
- قياس مستوى الخدمة
الوحدة التدريبية الثانية: مدخل إلى خدمة العملاء
- تعريف العميل
- ماذا يريد العميل؟
- معرفة عملائك
- أنواع العملاء
- متى يتوقف العميل عن التعامل بالمنشأة
الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات التواصل
- أهمية تطوير مهارات التواصل
- التواصل غير اللفظى
- الانصات
- التواصل اللفظى
- اختيار الكلمات
- نبره الصوت
- المظهر الاحترافى اللائق
- الانطباع الاول
- مقابلة العميل بإحترافية
الوحدة التدريبية الرابعة: إعرف عميلك
- اعرف عميلك
- العميل الجازم
- العميل التحليلي
- العميل الودود
الوحدة التدريبية الخامسة: حل المشكلات
- السلوك المسيطر
- أسباب شكاوى العملاء
- علاج المشكلات واستدراك الأخطاء
الوحدة التدريبية السادسة: تهدئة العملاء المنزعجين
- تكلفة العميل غير الارضى
- شجع العملاء أن يشتكوا
- تفادى إنزعاج العملاء
- كيف تقول "لا" للعميل
- طريقة تهدئة العملاء المنزعجين
الفئة المستهدفة:
- برنامج جماهيري، يهم كل من له صلة وعلاقة عمل مع الآخرين، سواء كانوا مدراء أو موظفين، وأيا كان المستوي الإداري أو الوظيفي لهم.
