حقيبة تدريبية
تنمية مهارات موظفي الإستقبال
3 أيام 15 ساعة
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تنمية مهارات ومعارف المشاركين لتمكينهم من التعامل مع العملاء بكفاءة وفاعلية وتقديم أفضل خدمة مميزة لهم.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على مفهوم موظف الاستقبال.
- اكتساب الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
- التعرف على الأسئلة وأنواعها وسائلها.
- اكتساب لباقة الكلام.
- توضيح الاتصالات الإدارية.
- التعرف على كيفية التعامل الناجح مع عملاء المنظمة.
- اكتشاف دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة.
- إبراز كيفية تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء.
- التعرف على كيفية قياس رضا المستفيدين.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: موظف الاستقبال
- موظف الاستقبال.
- الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
- المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
- الأسئلة وأنواعها وسائلها.
- اكتساب لباقة الكلام.
الجلسة التدريبية الثانية: الاتصال ات الإدارية
- مدخل عام للاتصال.
- دائرة الاتصال الفعال.
- العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
- أنواع الاتصال.
- قواعد الاتصال الفعال.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: التعامل الناجح مع عملاء المنظمة
- تعريف الزبائن او العملاء.
- أنواع العملاء وكيف تتعامل مع كل منهم؟
- امور يحسن بالموظف ان يتجنبها اثناء تعامله مع الجمهور.
- الاتصال الهاتفي.
- الاهتمام بحل مشاكل العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة
- مفهوم التميّز في خدمة العملاء.
- المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
- أسس التميّز في خدمة العملاء.
- تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
- كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للعملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء
- اعتراضات العملاء.
- أنواع اعتراضات العملاء.
- أسباب اعتراض العميل.
- كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
- المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
- الخطوات العملية التي يمكن ان يقوم بها موظف الاستقبال لتحسين خدمة العملاء ومعالجة شكاواهم والصعوبات التي يواجهونها عن التعامل
مع المنظمة.
الجلسة التدريبية الثانية: قياس رضا المستفيدين
- المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- كيفية قياس رضا العملاء.
