حقيبة تدريبية
كيف تتفوق على منافسيك وتحقق أعلى جودة
" لفئة العاملين "
يومين، 10 ساعات تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
التفوق على منافسيك وتحقيق أعلى جودة من خلال اكتساب مهارة الاتصال البيعي ولباقة الكلام والتعرف على اعتراضات العملاء والتعامل معها.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مفهوم موظف الاستقبال.
- اكتساب الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
- التعرف على الأسئلة وأنواعها وسائلها.
- اكتساب لباقة الكلام.
- التعرف على دائرة الاتصال الفعال.
- تحديد العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
- التمييز بين أنواع الاتصال.
- التعرف على قواعد الاتصال الفعال.
- الاطلاع على معوقات الاتصال بالعملاء.
- التعرف على ما المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- تحديد الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- القدرة على قياس رضا العملاء.
- التعرف على اعتراضات العملاء وأنواعها.
- الإطلاع على أسباب اعتراض العميل وكيفية التعامل معها.
- تحديد المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات وخطواتها.
- أكتشاف طرق التغلب على اعتراضات العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: موظف الإستقبال
- مقدمة عن الاستقبال.
- الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
- الأسئلة وأنواعها وسائلها.
- اكتساب لباقة الكلام.
الجلسة التدريبية الثانية: الإتصال البيعي
- مدخل عام للاتصال.
- دائرة الاتصال الفعال.
- العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
- أنواع الاتصال.
- قواعد الاتصال الفعال.
- معوقات الاتصال بالعملاء.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: إعتراضات العملاء والتعامل معها
- اعتراضات العملاء.
- أنواع اعتراضات العملاء.
- أسباب اعتراض العميل.
- كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
- اعتراضات العملاء وكيفية التعامل معها.
- المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
- خطوات التعامل مع اعتراضات العميل.
- طرق التغلب على اعتراضات العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: قياس رضا العملاء
- المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- كيفية قياس رضا العملاء.
