حقيبة تدريبية
التميز في خدمة العملاء Customer Service
4 أيام، 20 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين وتوسيع مداركهم في كل ما يخص خدمة العملاء من اجل التميز وتقديم خدمة عملاء متميزة وناجحة، تنمية مهارات التعامل مع العملاء والاطلاع بشكل على كل ما يخص توقعات وقيمة العملاء والتمكن من استبقاء وولاء العملاء باستخدام الاستراتيجيات المختلفة لتعزيز العملاء، دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل وإدارة علاقات العملاء.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على ماهية خدمة العملاء وأهميتها.
- الاطلاع على ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.
- اكتشاف أساسيات خدمة العملاء وأنواعها.
- اكتساب مهارات خدمة العملاء.
- التعرف على وسائل التواصل مع العملاء.
- اكتشاف مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
- اكتشاف ماهية العميل وإبراز أهميته بالنسبة للمنظمة.
- التعرف على حاجات العملاء العشرة.
- التمييز بين أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق والعملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
- الاطلاع على أفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.
- اكتشاف ماهية توقعات العميل.
- التعرف على ضرورة إدارة توقعات العملاء.
- الاطلاع على استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
- التعرف على ماهية قيمة العميل.
- التمييز بين القيمة الدائمة للعميل وقيمة العميل المقترحة.
- اكتشاف استراتيجية قيمة العميل من التركيز على العملاء.
- التعرف على ماهية استبقاء العملاء.
- اكتشاف كيفية معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
- ابراز أهمية الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
- التمكن من تحسين جودة العلامة التجارية.
- الاطلاع على طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
- التعرف على استراتيجية برامج الولاء.
- ابراز أهمية بناء الثقة المتبادلة.
- الاطلاع على استراتيجيات خلق الولاء لدى العملاء.
- التمكن من زيادة المبيعات من خلال ولاء العملاء.
- اكتشاف ماهية تحليل ربحية الزبون.
- التعرف على فوائد تحليل ربحية الزبون.
- الاطلاع على استخدامات تحليل ربحية العميل.
- اكتشاف مشاكل تحليل ربحية الزبون.
- التمكن من قياس ربحية العميل.
- التعرف على ماهية إدارة علاقات العملاء.
- اكتشاف مزايا ادارة علاقة الزبون.
- الاطلاع على اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء وأهدافها.
- التمييز بين مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- القدرة على التمييز بين العملاء.
- التمكن من التفاعل مع العملاء.
- معرفه كيفية وضح معايير للتقييم.
- اكتشاف التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل عام لخدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء.
- كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
- أساسيات خدمة العملاء.
- أنواع خدمة العملاء.
- مهارات خدمة العملاء.
- حل مشاكل خدمة العملاء.
- وسائل التواصل مع العملاء.
- مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: مهارات التعامل مع العملاء
- من هو العميل؟
- أهمية العميل.
- حاجات العملاء العشرة.
- أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق.
- أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
- نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: توقعات العملاء
- ماهية توقعات العميل.
- ضرورة إدارة توقعات العملاء.
- استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
- نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.
الجلسة التدريبية الثانية: قيمة العملاء
- مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
- ما هي قيمة العميل؟
- القيمة الدائمة للعميل.
- قيمة العميل المقترحة.
- قيمة العملاء استراتيجية ذات وجهين.
- قيمة العميل من التركيز على العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: إستبقاء وولاء العملاء
- ماذا يعني استبقاء العملاء؟
- معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
- الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
- تحسين جودة العلامة التجارية.
- 3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
الجلسة التدريبية الثانية: إستراتيجيات تعزيز ولاء العملاء
- استراتيجية برامج الولاء.
- التواصل الدائم مع العملاء.
- بناء الثقة المتبادلة.
- استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
- كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة التدريبية الأولى: دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل
- مفهوم تحليل ربحية الزبون.
- فوائد تحليل ربحية الزبون.
- استخدامات تحليل ربحية العميل.
- مشاكل تحليل ربحية الزبون.
- قياس ربحية العميل.
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة علاقات العملاء
- مفهوم إدارة علاقات العملاء.
- مزايا ادارة علاقة الزبون.
- اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء.
- أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
- مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- التمييز بين العملاء.
- التفاعل مع العملاء.
- وضح معايير للتقييم.
- التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
